DESIGN THINKING Teil 1 - Die Bedeutung von Kreativität und Innovation im Unternehmen

Was Design Thinking ist, und warum Sie sich damit befassen müssen - Kreativität und Innovationskraft vs. Burnout und Krise

Eric-Jan Kaak hat als CIO von Blizzard den CIO AWARD gewonnen und ist mittlerweile als Senior Agile Coach bei IcoSense damit befasst Unternehmen fit für die Digitale Transformation zu machen. Im ersten Teil unseres 2-teiligen Blogs beantwortet er, was Design Thinking ist und warum eine solche Methode gerade jetzt wichtig ist.

15. Juni 2016 - Workshop „Design Thinking für Führungskräfte“
23. September - Workshop "Design Thinking für Führungskräfte Schweiz"

Innovationsnotwendigkeit

Die industrielle Revolution des 19. Jahrhunderts hatte – trotz zahlreicher Verwerfungen ­ ohne Zweifel auch große Verdienste. Denn wir haben unseren Wohlstand den industriellen Leistungen und Wertsteigerungen der letzten 150 Jahre zu verdanken. Allein, diese Zeit ist nun zu Ende – die Wissens- und Informationsgesellschaft stellt uns vor völlig neue Herausforderungen. Diese Herausforderungen sind mit den etablierten industriellen Methoden der Vergangenheit nicht mehr zu bewältigen: Firmen funktionieren nicht (mehr) wie Maschinen, die traditionelle Planung verliert ihren Stellenwert. Es reicht heute einfach nicht mehr aus, ein Paar Knöpfe und Regler nur weiter zu drehen. Planung ist zwar noch immer wichtig, aber Agilität ist notwendig, um auf Änderungen des Umfeldes angemessen zu reagieren.

Es muss also neugedacht werden. Dazu sind wiederum nur Menschen in der Lage. Nur sie können radikal neue Ideen entwickeln und umsetzen. Nur der Mensch kann in großen sozialen Gruppen innovativ arbeiten und nur er ist in der Lage, Lösungen auf der Grundlage eines gemeinsamen Verständnisses zu entwickeln. Dafür gibt es eine unabdingbare Bedingung: Kreativität.

Das Problem: Die Effektivitäts- und Effizienzmafia hat mit ihrem derzeit gültigen Modell, in dem Firmen wie Maschinen funktionieren, die Kreativität systematisch aus den Organisationen hinausgetrieben: Übertriebene Standardisierungen, ISO-Zertifizierungen, "Management by Objectives", Individualbonusprogramme – um nur einige Methoden zu nennen –  haben die Firmen zu starren bürokratischen Monstern verkommen lassen, die sich fast nur noch selbst verwalten.

Hinzu kommt: Diese Einengungen machen krank. Laut Ärztekammer leiden 500.000 Österreicher unter Burnout, weitere 1,1 Millionen sind gefährdet. Fast jede vierte Invaliditätspensionierung erfolgt aufgrund einer psychiatrischen Erkrankung. Schuld daran sind nicht die Menschen, schuld sind die Leistungssysteme, in denen sie unter dem Deckmantel der Gewinnmaximierung in den Ruin getrieben werden. Auch laut dem WHO-Report "Global Burden of Disease" sind in den reichen Ländern psychische Störungen die größte Krankheitslast in Form verlorener Lebensqualität und Lebensjahre.

Den Menschen ist in ihrer täglichen Arbeit der Sinn weitgehend abhandengekommen: Warum arbeite ich? – Für was ist meine Firma da? – Was ist der Sinn unseres Handelns? Die Ärztin Leibovici-Mühlberger empfiehlt in ihrem Buch "Die Burn-Out Lüge" Dynamisches, Unvorhergesehenes, Herausforderndes im Leben wieder zuzulassen. Neugierig und offen gegenüber seiner Umwelt und seinen Mitmenschen zu sein. Und da die Arbeit ein nicht unbeträchtlicher Teil unseres Lebens ist, gilt gleiches natürlich auch hier.

Wir müssen also auch im beruflichen Umfeld sowohl aus ökonomischen, aber auch psychologischen Gründen wieder lernen, Kreativität, Experimentierfreude und Sinn zuzulassen. Das fällt vielen Unternehmungen im Kontext vorgegebener Stellenbeschreibungen, Reisekostenrichtlinien, Organigrammdiskussionen, Zielvereinbarungen, Mitarbeitermotivationsseminaren, einem regulierten Vorschlagswesen und sonstigen Instrumenten des Managements natürlich nicht leicht. Die Effektivitäts- und Effizienzmafia hat über viele Jahre hinweg ganze Arbeit geleistet.

Die offene Wunde der Industriegesellschaft

Gehen wir an dieser Stelle nochmal einen Schritt zurück: Der Kern der Massenproduktion war ihre Planbarkeit. Das haben wir alle so an den Betriebswirtschaftsschulen dieser Welt gelernt. Vertriebsplan, Investitionsplan, Personalplan, Kostenstellenplan, Beschaffungsplan, Finanzplan usw. waren und sind meist immer noch die Basis unseres Tuns. Folge dem Plan und alles wird gut. Abweichungen vom Plan werden bekämpft, Abweichler bestraft. Konformisten bekommen den Bonus. Diese Planbarkeit geht in der globalen, komplexen, immer stärker vernetzten Welt verloren. Die im letzten Jahrhundert groß gewordenen Unternehmen kämpfen heute systemisch und emotional damit, dass diese Planbarkeit fehlt und auch nicht wiederkommen wird. Die neuen Ansätze wie Design Thinking, Agile Methoden oder Lean Startup legen hingegen ihre digitalen Finger konsequent in diese offenen Wunden der Industriegesellschaft.

Hinzu kommt, dass die Notwendigkeit zu radikaler Kreativität nicht die einzige Herausforderung ist. Die neuen Produktionsmethoden und Nutzerfragen sind derart dynamisch, dass Firmen sehr innovativ sein müssen, um überhaupt am Markt überleben zu können. Digitalisierung ändert die Herstellung, die Distribution und den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen in ungeahnter Art und Weise. Aber auch Kunden sind heutzutage keine passiven Konsumenten mehr, sondern vernetzt und sehr kritisch. Sie sind auch weniger loyal gegenüber ihren Marken, verlangen aber gleichzeitig die absolute Kundenorientierung ihrer Lieferanten.

Die Antwort der Unternehmen darauf, das Zauberwort sozusagen, lautete "Kundenerlebnis". Da aber nun alle dieses Zauberwort verinnerlicht haben, ist es auch kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Ein neues Credo ist daher an seine Stelle getreten: In der heutigen Welt von Überangebot und Social Media dreht sich nunmehr alles um persönliche Relevanz. Sie ersetzt das "Erlebnis", steht für "Bedeutung" – und somit wieder für mehr Sinn.

Diese Entwicklung impliziert, dass ein Kunde den Wert eines Produktes nicht mehr festmacht an seinem Preis oder der Marke, sondern daran, welchen Beitrag dieses Produkt für die Erfüllung seiner persönlichen Ziele leisten kann. Anders formuliert: eine Person will nicht mit dem Zug reisen, sondern sie will nach Hause kommen. Sie mag keine warme Jacke haben, sondern eine sportive Ausstrahlung. Sie will nicht ins Fitness-Studio, sondern länger leben. Die Erreichung der persönlichen Ziele beziehungsweise die Befriedigung von Grundbedürfnissen werden somit zum Maßstab, mit dem Produkte oder Dienstleistungen bewertet und dann gekauft werden – oder auch nicht. Und nachdem die Bedürfnisse erfüllt sind, wird das gute Gefühl (oder die schlechte Erfahrung) via Social Media dann mit der ganzen Welt geteilt.

Das neue Zauberwort lautet somit "Social Business". Es bedeutet, dass Firmen FÜR, und inzwischen auch MIT ihren Kunden, "Werte" generieren. Ausschlaggebende Erfolgsfaktoren sind dabei Empathie für Menschen, vernetztes Denken und Handeln sowie Kreativität. Nicht der ökonomische Gewinn steht im Vordergrund, sondern die Zusammenarbeit mit Stakeholdern zur Erreichung gemeinsamer Ziele oder der Befriedigung von Bedürfnissen.

Das klingt alles sehr ambitioniert, aber leider gibt es keine einfachen Erfolgsrezepte. Womit wir wieder am Ausgangspunkt wären – denn hier hilft nur noch eine menschliche Eigenschaft, die uns in der Industriegesellschaft leider weitgehend ausgetrieben wurde: Kreativität.

Was ist Design Thinking genau? Und warum jetzt?

Beim Design Thinking geht es darum, mittels Kreativität Neues entstehen zu lassen.

Der Stellenwert von Design an sich ist ja längst akzeptiert  – Firmen haben schon lange herausgefunden, dass gutes Design ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Produktes sein kann. Beim Design Thinking werden nun die Kreativitätsmethoden der Designer gekreuzt mit den Anforderungen und Bedürfnissen anderer Bereiche. Das ist einigermaßen naheliegend. Denn Unternehmer, Manager, Marketing- und Produktionsverantwortliche oder Finanzleute entwerfen ja auch tagtäglich Neues: Businessmodelle, Ablaufprozesse, Projekte, Arbeitsanforderungen – wobei die bereits erwähnten Innovationsanforderungen auch bei diesen Themen immer höher werden und immer häufiger auch unbekanntes Terrain betreten werden muss. Da wird Kreativität wichtiger denn je – wenn etwas nicht mehr planbar ist, müssen zwangsläufig neue Wege beschritten werden. Die Methoden und Techniken der Designer bekommen damit plötzlich neue Einsatzfelder, abseits des reinen Produkts.

Design Thinking ist also eine Ansammlung von Methoden und Techniken, die Designer zur Gestaltung von Produkten oder Objekten verwenden, umgemünzt auf andere Geschäftsbereiche, Prozesse, Einsatzfelder oder sonstige Herausforderungen. Die einfachste Variante ist das Brainstorming. Aber es existiert eine Vielzahl weiterer Methoden, die verwendet werden können, um kreative Lösungen zu finden. Diese Methoden erobern gegenwärtig Firmen in aller Welt, die sich den neuen marktwirtschaftlichen Realitäten im 21. Jahrhunderts stellen müssen.

Mit anderen Worten: Nicht nur Produkte oder Objekte werden mit Design Thinking neu gestaltet. Unter dem Namen "Service Design" entstehen neue Dienstleistungen, Arbeitsweisen, Businessmodelle, Service-Innovationen oder Marketingkampagnen. Und unter dem Namen "Social Design" werden gesellschaftliche Probleme wie Armut, Umweltverschmutzung, Klimaschutz, Städtebau und vieles mehr neu betrachtet, bewertet und gestaltet.

Zusammengefasst steht "Design Thinking" damit für alle kreativen Methoden und Techniken, die bei der Lösung verschiedenster Probleme verwendet werden können. Darüber hinaus liefert es auch neue Ansätze für die Gestaltung innovativer Strategien und Arbeitsweisen. Aber egal, wie und wo Design Thinking zum Einsatz kommt, es ist einfach faszinierend zu beobachten, wie diese kreativen Methoden uns helfen, Kreativität für Menschen und Organisationen wieder erlebbar zu machen.

(Wie Design-Thinking-Prozesse ablaufen, werden wir im Zweiten Teil des Blogs erläutern)

15. Juni 2016 - Workshop „Design Thinking für Führungskräfte“
23. September - Workshop "Design Thinking für Führungskräfte Schweiz"


Mehr auf www.confare.at und www.icosense.com

Die 5 wichtigsten Erfolgsfaktoren für Event-Apps

Marcel Wassnik und sein Superevent Team auf dem
7. Confare CIO SUMMIT
Fotos by Roman Katoch

Innovative App Entwickler suchen Wege, um den Teilnehmern von Veranstaltungen neue Networking-Möglichkeiten und Mehrwert zu bieten. Confare hat 2014 die Zusammenarbeit mit Superevent begonnen und beim 7. CIO SUMMIT in Wien einen großen Erfolg erzielt. Superevent Gründer Marcel Wassink im Gespräch über die Kooperation mit Confare und Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Apps bei Veranstaltungen.

Welche Erwartungen hat das Publikum an moderne Business Events?

MW: Wir glauben das Leute hauptsächlich auf Events gehen um etwas zu lernen und zum Netzwerken. Trotz Social Media bleibt es wichtig Leute auch "Face to Face" kennenzulernen oder mal wieder zu sehen. Darüber hinaus ist es natürlich auch wichtig selbst „gesehen zu werden“.

Moderne Business Events haben eine gute Balance zwischen diesen Aspekten und nützen dafür  modernste Technologie und Medien. Sie sind einfach angenehm aufgestellt in modernen Gebäuden mit gesundem Essen, Getränken und angemessener Musik.

Inwieweit können Apps dazu beitragen, diese Erwartungen zu erfüllen?

MW: Ich war vorher bei Philips und habe immer wieder in verschiedenste "Rollen" Events besucht und war eigentlich nachher immer frustriert darüber wie schwierig es ist die richtigen Leute zu finden oder neue interessante Kontakte herzustellen. Man bekommt -nicht immer- die Teilnehmerliste aber trotzdem bleibt es schwierig herauszufinden  „wer wer ist“  ohne während der Breaks peinlich lange auf die Batches zu starren. Bei größeren Veranstaltungen sind die Programmfolder mitunter schwierig zu navigieren.

Apps können nun dazu beitragen das Netzwerken und das Orientieren im Programm für die Teilnehmer viel einfacher zu gestalten.

Was unterscheidet SUPEREVENT von anderen Event-Apps?

MW: Bevor wir anfingen haben wir den Markt gut analysiert und festgestellt das die meisten Event-Apps eher nur das Programm zeigen, ohne Netzwerkmöglichkeiten, und das die Nutzung der App nach dem Event endet – was für die Teilnehmer zwei deutliche Nachteile hat:

·         Teilnehmer müssen für jeden Event ein neue Event-App herunterladen, ein neue Account schaffen und die Verbindungen in dem Event-App immer wieder neu etablieren, und, bei verschiedene Hersteller, immer wieder die Event-App kennenlernen müssen.

·         Der Veranstalter muss immer wieder neue Event-Apps entwickeln lassen in den verschiedene Stores freigeben. Dass bringt immer wieder viel Arbeit und höhere Kosten sowie die Abhängigkeit vom Entwicklerteam.

Bei der Entwicklung von Superevent haben wir versucht diese Nachteile zu vermeiden und stattdessen echten Mehrwert zu bieten:

·         Der Veranstalter: nutzt Superevent oder eine eigens „gebrandete“ Event-App die nur einmal in den Stores registriert wird und kann bei Bedarf sogar selbst für jeden Event die Befüllung oder „Last-minute Updates“ machen. Er bekommt dabei wichtige statistische Infos und Ergebnisse vom Bewertungen („Ratings“), Abstimmungen („Votings“) usw.

·         Der Teilnehmer: kann immer wieder die gleiche Event-App einsetzen und dabei seine Verbindungen in seiner Industrie oder Community weiter ausbauen. Er muss nur einen einzigen Account erstellen der für viele Events gleichermaßen genutzt werden kann.
·        Teilnehmer können auch ohne Account-Erstellung die wichtigen Event-Infos sehen, navigieren usw.
·        Referenten und Teilnehmer können einfach, sowohl vor, während als auch nach den Events mit einander kommunizieren, Messages, Ratings und Votings nutzen.

Wie werden Event-Apps derzeit genutzt, welche künftigen Möglichkeiten darf man erwarten?

MW: Event-Apps werden hauptsächlich genützt für Programm Navigation und Netzwerken. Mit Superevent als multi-event App wachsen wir weiter in Richtung „Community“ App wobei man nicht nur während Events sondern auch dazwischen mit anderen Community-Mitgliedern einfacher kommunizieren kann.

Die weitere Verknüpfung mit anderen Social Media Plattformen wird auch immer wichtiger weil die meisten Leute kein Lust haben Ihre Verbindungen in noch einer weiteren Plattform aufzubauen.

 

Beim Confare CIO SUMMIT wurde die App aktiv von den Teilnehmern genutzt – Was war für den Erfolg ausschlaggebend?

MW: Von etwa 400 Teilnehmer haben fast 50% die Superevent App aktiv genutzt und während des Summits 630 Messages an einander geschickt. Während des Summits haben 32 Teilnehmer eine Verbindung (=Follow) miteinander gemacht. Der Veranstalter hat 2 sogenannte „Broadcast“ Messages geschickt.

Im Vergleich zu vielen anderen Veranstaltungen war diese Nutzungsquote überdurchschnittlich hoch.

Wir glauben damit ein Bedürfnis erfüllt zu haben und sind der Meinung man müsste hierauf weiter aufbauen und den Gebrauch und die Verbindungen weitersteigern.

Was sind die 5 größten Erfolgsfaktoren für Veranstaltungs-Apps?

MW:

1.       Einfachheit: Installieren und „Sign-up“ in der App müssen einfach sein. Darüber hinaus sollte ein Sign-up nur notwendig sein für Teilnehmer die die Networking Funktionalität nutzen möchten oder für rein private Events;

2.      Connectivity: Die Locations müssen ausreichende WiFi Kapazitäten bieten.

3.     Kommunikation: Vor dem Event ist ausreichende Information über die App besonders wichtig. Dabei kann man eventuelle Unterlagen wie FAQ, User Broschüre usw. auf die Web-site publizieren;

4.     Walk the talk: Event Veranstalter müssen unbedingt selbst die App nützen und mit den Teilnehmer kommunizieren. Wenn Referenten die App einsetzen zum Beispiel für Votings einsetzen, hat das auch enorm positive Auswirkungen auf den Nutzungsgrad;

5.       Vertrautheit: wir sehen, dass die Teilnehmer die Event-App von Mal zu Mal mehr nutzen.

"Nur Online ist nicht genug" - Jugendmarketing in Zeiten der Generation Y

Philipp Ikrath ist Ko-Autor des Buches "Generation Ego" (gemeinsam mit Bernhard Heinzlmeier). Seine Arbeitsschwerpunkte sind Jugendwerteforschung, Jugend und Kultur, Bildung und Arbeitswelt, jugendkulturelle Trends. Er studierte an der Fachhochschule für Marketing und Sales in Wien. In seiner Keynote auf der Confare Jahresveranstaltung „Marketing & Vertrieb 2.0“ am 5. Juni in Wien spricht er über Jugendmarketing, und was man beachten muss, wenn man die Generation Y als Zielgruppe ansprechen möchte. Anmeldung und Details: http://www.confare.at/10357_DE-7210_4._Jahresforum_Marketing...

Was sind die grundlegenden Eigenschaften, die Gemeinsamkeiten der Generation Y?
Welche Perspektiven bieten sich den Jugendlichen? Welche Erwartungen haben in Bezug auf Ihre Lebensumstände?

PI: Obwohl es nicht möglich ist, eine ganze Generation über einen Kamm zu scheren, gibt es doch bestimmte Eigenschaften, die man unter jungen Menschen heute häufiger antrifft als vielleicht noch vor 20 oder 30 Jahren. Wir stellen einen sehr starker Pragmatismus fest, was die Lebensplanung betrifft. Die meisten jungen Menschen haben keine im Wortsinn weltbewegenden Ziele. Dafür sind sie zu abgeklärt. Ihre Wünsche sind vor allem privater Natur: man möchte einen guten Job, Freunde und vielleicht sogar einmal eine eigene Familie. Was dabei auffällt, ist eine latente Unzufriedenheit mit dem jeweiligen Status Quo, die vielfach sogar gerechtfertigt ist, wenn man sich anschaut, wie schwer es junge Menschen auf dem Arbeitsmarkt haben. Dennoch: wir leben in einer Gesellschaft des Steigerungsspiels, also einer, in der man mit dem Erreichten nie zufrieden sein darf. Immer muss man sich weiterentwickeln, verbessern, neu orientieren. Stehenbleiben und Verharren sind nicht erlaubt. Im Zusammenhang mit dem Berufsleben führt das in etwa dazu, dass häufige Arbeitsplatzwechsel total üblich sind. Mit der Partnerwahl ist das ganz ähnlich. Schließlich warten in den sozialen Netzwerken online und offline oder in den Jobportalen und Partnerbörsen Unmengen an Gelegenheiten, die den Leuten zuraunen: Nimm mich, ich bin viel besser als das, was Du gerade jetzt machst. Eine Erwartungshaltung, die natürlich an der Realität zerschellen muss.

Welche Rolle spielt Konsum?

PI: Konsum ist immens wichtig. es gibt nach wie vor diejenigen, die im Kauf und der Zurschaustellung von teuren Marken etwas über ihren sozialen Status aussagen wollen, das kennt man ja. Gleichzeitig ist das Spiel mit der Distinktion aber auch subtiler geworden. In Jugendszenen ist es schon nicht mehr so einfach, da geht es nicht mehr nur um teuer oder billig. Und sogar die "Konsumkritiker" definieren sich ja inzwischen nicht mehr darüber, dass sie gar nicht, sondern dass sie lediglich anders konsumieren: also Bionade statt Coca-Cola, kleine Fair-Trade-Markenproduzenten statt H&M etc. Dabei spielt natürlich auch der Wille, sich über diesen sogenannten "bewussten" Konsum von der tumben Masse der willenlosen Konsumzombies abzugrenzen, eine ganz wichtige Rolle.

Wie wichtig sind Marken um Jugendliche zu erreichen?

PI: Marken kommt hier natürlich auch eine große Bedeutung zu. Wenn sich Menschen hochgradig über den Konsum definieren, dann wollen sie natürlich mit der Nutzung oder auch dem Boykott bestimmter Marken ihre Lebenseinstellung ausdrücken - zum Beispiel, indem sie dadurch etwas über ihre Gruppenzugehörigkeit aussagen. Nachdem die großen ideologischen Erzählungen der Politik oder Religion für den größten Teil der Jugendlichen kaum mehr eine Rolle spielen, stoßen die Marken mit ihren über die Werbekommunikation vermittelten Werten eben in diese Lücke.

Inwieweit erreicht man diese Zielgruppe mit den klassischen Werbe- und Marketingmitteln?

PI: Das kommt wohl drauf an. Mit Zeitungsanzeigen wird man es schwer haben, aber Fernsehspots nehmen die Leute schon noch wahr. Besonders beliebt ist aber alles, was den Rezipienten einen konkreten Nutzen anbietet. Das können ganz simple Samplingaktionen genau so sein wie Eventsponsoring oder Promotions. Das bleibt dann auch in Erinnerung und wirkt zudem besonders glaubwürdig. Dass man alles nur mehr online machen muss, ist eher ein Wunschtraum der New-Media-Agenturen, in der Realität wollen die Jugendlichen aber nicht, dass Firmen etwa in sozialen Netzwerken besondere Präsenz zeigen, das ist schließlich ein Teil ihrer Privatsphäre. Deswegen nervt sie das eher. Hier ist schon außergewöhnlich viel Kreativität notwendig, um nicht als lästig wahrgenommen zu werden.

Business Intelligence in Zeiten von Social Media und Big Data

Big Data ist ein Thema, das Unternehmen in den nächsten Jahren massiv befassen wird. Die Anzahl an Informationen, die unsere IT-Systeme produzieren, steigt exponentiell, während gleichzeitig durch Facebook, Twitter und Co. eine wahre Flut an unstrukturierten, aber nicht weniger relevanten Daten ins Unternehmen gespült wird. Diese enthalten wichtige Informationen über den Markt, unsere Produkte und unsere Kunden.

Content Analyse heißt das Zauberwort, mit dem Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen. Es geht darum Textinformation zu Wissen zu wandeln, das relevante Entscheidungshilfe bietet. „Business Intelligence Lösungen beantworten heute zumeist die Fragen nach dem Wer, Was, Wann und Wo – aber kaum die Frage nach dem Warum.“ Jörg Fuchslueger kennt den BI-Markt seit vielen Jahren und hat sich auf den Bereich Content Analytics spezialisiert. Er verantwortet diesen Fachbereich bei der österreichischen BIConcepts GmbH. Auf Basis von IBM-Technologie entwickelt BIConcepts Lösungen und Methoden, um die Gesamtheit der Informationsgrundlagen zu nutzen und damit u.a. die Stimme des Kunden hörbarer zu machen, Fraud aufzudecken oder besseres Service zu bieten.

Das Einbinden von Textinformationen in die Analyseumgebung ist für viele Unternehmen Neuland. Die entsprechenden Werkzeuge bzw. Methoden sind heute aber bereits verfügbar.

Die Auswertung der Korrespondenz z.B. bei einer Versicherung in der Schadensabwicklung, kann nicht nur im Umfeld Betrugserkennung sinnvoll eingesetzt werden, sondern liefert aggregiert betrachtet auch wertvolle Rückmeldungen den Prozess als solches zu optimieren, Produkte zu verbessern, den Kundenservice zu steigern. Informationen die klassische Dashboards und die Auswertung operativer Zahlen nicht liefern können.

In einem produzierenden Unternehmen zeigt ihr Monatsbericht zum Beispiel einen Anstieg des Warenrücklaufs innerhalb einer Produktgruppe. Eine entsprechende Inhaltsanalyse der E-Mail-Korrespondenz aller Logistikzentren erkennt dieses Qualitätsproblem schon früher und liefert zusätzlich Hinweise auf die Ursachen!

Jörg Fuchslueger ist sicher, dass Unternehmen sich intensiver dem Auswerten unstrukturierter Daten widmen müssen: „Auf über 80% der Datenbasis in einem Unternehmen zu verzichten und die Welt der Sozialen Netze mit wertvollsten, unternehmensrelevanten Inhalten zu ignorieren, kann ein massives Risiko für das Unternehmen werden.“

Nicht mehr nur für Geheimdienste: Aus unstrukturierten Daten werden konkrete Informationen

Vorreiter sind – wie so oft – die USA. Sogenannte VOC (Voice of the Customer) Programme sind unter den Top Performern quer durch alle Branchen bereits Standard. Die dazu notwendigen Technologien waren lange Militär und Nachrichtendiensten vorbehalten. Die sinnvolle Auswertung von Textquellen ist zwar durchaus rechenintensiv, heute aber für Unternehmen aller Größenordnungen leistbar. Vereinfacht gesehen werden dazu linguistische (sprachwissenschaftliche), semantische und statistische Methoden kombiniert. Das Ergebnis ist verblüffend: Es entsteht der Eindruck, der Computer „verstehe“ die Inhalte. Er „versteht“ die Inhalte, da im Vorfeld Fachanwender dem Programm beigebracht haben, worum es in einem bestimmten Dokumentenpool im Wesentlichen geht.

„Inhaltsanalyse ist keine Out-Of-The-Box-Lösung“ beschreibt Fuchslueger die Herausforderung, warum Unternehmen hier noch zögerlich agieren. „Der Aufwand, diese Methoden für konkrete Anwendungsbereiche erfolgreich einzusetzen, ist dank leistungsfähiger Standardsoftware geringer geworden, erfordert aber ein gewisses Maß an Erfahrung. Alleine innerhalb eines Unternehmens oder einer speziellen Branche haben wir eine Fülle von möglichen Dokumentquellen, die es wert sind, aus unterschiedlichsten Perspektiven und Anwendungsszenarien näher betrachtet zu werden.“

Um einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erzielen empfiehlt Fuchslueger: „Unternehmen sollen selbst Ressourcen ausbilden, in die Organisationsstruktur einbinden und damit den Mitarbeitern relevanten Informationszugriff und Analysen quer über alle Dokumente und Datenquellen als hochwertiges Service anbieten“.

Der ROI ist messbar!

Abhängig von der Zieldefinition können für Content Analytics Projekte durchaus harte Kennzahlen (Zeit/Geld) zur Messung des ROI herangezogen werden. Wird zum Beispiel Content Analytics im Call Center zur automatischen Klassifizierung und intelligenten Verteilen von E-Mail Supportanfragen eingesetzt, so kann die versprochene Verkürzung der Durchlaufzeit gemessen und die Kosteneinsparung sehr exakt berechnet werden. Wird Content Analytics bei den einzelnen Call Agents noch zusätzlich zur automatisierten Problemfindung verwendet, werden mehr Supportanfragen im günstigeren 1st Level erledigt und führt damit ebenfalls zu einer exakt berechenbaren Kosteneinsparung.

Wesentlich sind die durch Inhaltsanalyse zusätzlich gewonnenen Erkenntnisse, die den Unternehmenserfolg maßgeblich beeinflussen: Welchen Nutzen hat es für ein Unternehmen, Trends und Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, seine Kunden besser zu verstehen, individuell und rasch zu reagieren und damit besser an das Unternehmen zu binden? Welchen Mehrwert hat es, Wissen aus Textinformation automatisiert zu gewinnen, zu strukturieren und benutzerfreundlich zugänglich zu machen?

Für den Beginn einer Content Analytics Initiative im Unternehmen hat Fuchslueger einen sehr pragmatischen Rat: „Starten Sie klein und in einem beliebigen Bereich mit Content Analytics – aber starten Sie jetzt!“

Jörg Fuchslueger verantwortet den Bereich Content Analytics bei BIConcepts IT Consulting GmbH. Nach umfangreichen beruflichen Erfahrungen im Bereich Business Intelligence als langjähriger Manager Professional Services bei Cognos (IBM), SAS Institute und zuletzt bei Oracle (BI/DWH EMEA, 24 Länder) fokussiert sich Jörg Fuchslueger heute auf die Aufbereitung entscheidungsrelevanter Information auch aus unstrukturierten Daten. Er versetzt damit Unternehmen in die Lage, das volle Potential aus Social Media Quellen, E-Mails, Kundenumfragen, Call Center Aufzeichnungen, etc. für Vertrieb, Marketing, PR, Produktentwicklung u.v.a.m. zu nutzen.