Einen Vortrag erfolgreich Vorbereiten … Tipps vom Profi

Alexander Krenn bereitet mit seinem Unternehmen nextbeststep.at Manager auf ihre Auftritte vor Publikum, auf Vorträge und Moderationen vor. Beim Confare Intensiv-Speaker Seminar am 16. Juni teilt er sein Wissen und seine Erfahrungen und übt das Erlernte mit den Teilnehmern. Im Vorfeld gibt er für unseren Blog Tipps für die erfolgreiche Vorbereitung eines Vortrages.

Um hervorragende Reden zu halten, gilt es sich sowohl elementares Können anzueignen, als auch zentrale Fehler zu vermeiden. Blickt man am Beginn dieses Lernprozesses auf all die bevorstehenden Lektionen, so kann einen durchaus das Gefühl beschleichen, am Anfang einer langen Reise zu stehen, deren Ziel unendlich fern erscheint. Doch selbst die längste Reise beginnt bekanntlich mit einem ersten Schritt. Dieser erste Schritt besteht in drei einfachen Punkten, die bei der Vorbereitung einer Rede zu beachten sind.

1 - Stelle die Zuhörer in das Zentrum deiner Rede

Verwechselt ein Redner die Bühne mit einer Plattform zur Selbstprofilierung, so ist der Misserfolg vorprogrammiert. All dein Wissen verpufft im Nichts, wenn du es nicht schaffst, deine Rede auf die Zielgruppe abzustimmen. Sprichst du vor Profis, denen jeder Spezialterminus geläufig ist? Oder musst du eher annehmen, dass dein Publikum zwar an der Materie interessiert ist, jedoch höchstens über ein Basiswissen in deinem Fachbereich verfügt?

Hast du diese erste, jedoch so wichtige Regel befolgt und dir selber klar gemacht, wer dein Publikum ist, so überleg dir nun, wie das Publikum den höchsten Nutzen aus deiner Rede ziehen kann. Welche Fragen hat das Publikum und wie wirst du sie beantworten? Worin besteht die Kernaussage? Was lernt dein Publikum bei deiner Rede, was nimmt der Zuhörer mit?

Hast du diese wichtigen Überlegungen im Blickfeld, so wirst du nicht bloß zu, sondern mit deinem Publikum sprechen.

2 - Wähle das richtige Thema

 Wähle dir eine Materie aus, zu der du großes Wissen besitzt. Nur auf diesem Gebiet wird es dir gelingen, Kompetenz auszustrahlen, deine Kernaussage, deine Idee oder dein Produkt enthusiastisch zu vermitteln und dein Ziel zu erreichen: Dein Publikum für dein Thema zu interessieren.

Fragen, die du dir dabei stellst:

• Kenne ich die Materie über die ich sprechen werde ausreichend und habe ich etwas dazu zu sagen?
• Kann ich das Thema mit Leidenschaft vortragen?
• Wird das Thema meine Zuhörer interessieren? Sind sie davon betroffen?

3 - Strukturiere deine Rede, damit es dem Publikum leichtfällt, dir zu folgen

Der erste Satz weckt die Aufmerksamkeit deines Publikums, der Letzte wird es im Idealfall zum Handeln oder Denken anregen. Daher sollten diese wichtigen Sätze im Vorhinein gut überlegt und einstudiert werden. Dies gilt sowohl für die Einleitung, als auch den Hauptteil (mit idealerweise drei Hauptargumenten) und die Conclusio, womit du fünf erste und fünf letzte Sätze benötigst. Der zwischen diesen Sätzen liegende Teil deiner Rede darf jedoch nicht auswendig gelernt wirken oder gar abgelesen werden.

Konzentriere dich auf deine Kernbotschaft und bereite auf sie aufbauend Eckpfeiler vor, an denen du dich orientierst und die dich wie ein Pfad durch deine frei gesprochene Rede leiten. Auch dein Publikum wird sich auf diese Weise besser zurechtfinden und immer den Kern deiner Aussage vor Augen haben.
Passende Zitate anerkannter Autoritäten deines Fachgebiets, der Weltgeschichte oder großer Denker verleihen deinen Argumenten mehr Gewicht. Wiederhole dies auf deine Kernbotschaft fokussiert, um beim Publikum einen Einprägungseffekt zu erreichen.

Authentizität wird durch das gekonnte Einbauen eigener Geschichten erreicht. Das Publikum kann durch die hier erhöhte Emotionalität deiner Rede gefesselt werden, wodurch sich deine Kernbotschaft bei den Zuhörern noch stärker festsetzt.

Recherchiere sorgfältig und vermeide generische Formulierungen. Sei, auf dein Thema bezogen, immer spezifisch.

Struktur schafft Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen.

Mehr zum Unternehmen: ww.nextbeststep.at Mehr Tipps und Gelegenheit zu Üben gibt es beim Speaker Intensiv Seminar: http://www.confare.at/12929_DE-7413_Intensiv_Speaker-Semiar-Einfuehrung.htm

The 3 most typical mistakes that prevent Sales and Marketing from working together

 

Leahanne Hobson, Managing Director of ALINEA Partners Consulting has directed go-to-market strategies and new business development programs for global companies of all sizes. According to her recent research, less than 10 percent of B2B companies say they have tight alignment between sales and marketing. That means that there are a serious number of companies with a marketing and sales alignment problem. And an alignment problem is a business problem. Without alignment, a company cannot effectively execute. In her session at the Confare event »Marketing & Vertrieb 2.0« on June 6th in Vienna, Leahanne will talk about the research her company conducted, give examples of common areas where sales and marketing fail to align and provides practical ideas for improving this relationship. In this interview Leahanne explains why Marketing & Sales alignment is so important and what the major mistakes are that prevent Sales and Marketing from working together.

What is the meaning of Marketing & Sales alignment?

LH: In the business-to business sector, a well-known source of tension is the relationship between many sales and marketing executives.  Evidence of this can be heard with comments such as, ‘Marketing only does advertising in our company’ or ‘These are not leads.  Sales doesn’t know how to close leads.’  Or even, ‘I have no idea what marketing does for us.’  Whether or not these complaints are legitimate or simply the result of frustration at not meeting corporate revenue or customer satisfaction goals, the end result is the same – reduced productivity, lack of focus, poor communications, work dissatisfaction and a failure to meet targets.

When Sales and Marketing teams are aligned within a company, they work cooperatively to meet a set of agreed upon goals. 

Areas where cooperation should be seen:

• The Buyer’s Journey – It is more important than ever that companies understand how, where and why their customers buy.  Joined-up Sales and Marketing teams will align their strategy, approach, process and activity.
• Campaign Structures – An agreed view on nomenclature, lead definitions, Service Level Agreements (SLAs), owners, targets and ‘what success looks like.’
• Integrated Campaigns – Successful marketing campaigns are integrated in approach and execution.  Well thought-out campaigns that incorporate input from Sales during inception improve chances for success.
• Planning and Measurement – A cooperative, communicative process for planning and agreed targets will stimulate dialogue verses finger-pointing.

Why do many companies have major Sales and Marketing alignment issues?

LH: There could be a variety of reasons, but three of my favorites that tend to solve a significant part of the problem if fixed are:

1. Management doesn’t understand Marketing.  The top decision-makers do not understand the full contribution that marketing can make and should make to the Business.
2. Marketers are not adequately trained to be true partners with Sales in the revenue generation process.  Many come from communications or advertising backgrounds and do not understand or take into account the required commercial elements.
3. Companies lack an integrated planning process to enable (or force) Marketing and Sales to craft joined strategies and tactics.

What are the 3 most typical mistakes that prevent Sales and Marketing from working together?
LH:

1. Lack of agreed Goals.

 

2. Different vocabularies.

 

3. Not having a full view – or having too many different views – of data.

 

 What can be achieved by optimizing Sales and Marketing alignment?

LH: Oh!  The world looks a lot different:  to customers, buyers and to Sales and Marketing professionals inside the company. 

Revenue can increase, customer satisfaction can improve and the overall work environment inside the company can go from abusive in the worst cases or counterproductive in the best to communicative, successful and even enjoyable.

 

To hear more about Leahannes research and how to achieve better understanding between divisions we suggest you visit http://www.confare.at/10357_DE-7210_4._Jahresforum_Marketing_Vertrieb_2.0-Einfuehrung.htm

 

 

 

 

 

"Nur Online ist nicht genug" - Jugendmarketing in Zeiten der Generation Y

Philipp Ikrath ist Ko-Autor des Buches "Generation Ego" (gemeinsam mit Bernhard Heinzlmeier). Seine Arbeitsschwerpunkte sind Jugendwerteforschung, Jugend und Kultur, Bildung und Arbeitswelt, jugendkulturelle Trends. Er studierte an der Fachhochschule für Marketing und Sales in Wien. In seiner Keynote auf der Confare Jahresveranstaltung „Marketing & Vertrieb 2.0“ am 5. Juni in Wien spricht er über Jugendmarketing, und was man beachten muss, wenn man die Generation Y als Zielgruppe ansprechen möchte. Anmeldung und Details: http://www.confare.at/10357_DE-7210_4._Jahresforum_Marketing...

Was sind die grundlegenden Eigenschaften, die Gemeinsamkeiten der Generation Y?
Welche Perspektiven bieten sich den Jugendlichen? Welche Erwartungen haben in Bezug auf Ihre Lebensumstände?

PI: Obwohl es nicht möglich ist, eine ganze Generation über einen Kamm zu scheren, gibt es doch bestimmte Eigenschaften, die man unter jungen Menschen heute häufiger antrifft als vielleicht noch vor 20 oder 30 Jahren. Wir stellen einen sehr starker Pragmatismus fest, was die Lebensplanung betrifft. Die meisten jungen Menschen haben keine im Wortsinn weltbewegenden Ziele. Dafür sind sie zu abgeklärt. Ihre Wünsche sind vor allem privater Natur: man möchte einen guten Job, Freunde und vielleicht sogar einmal eine eigene Familie. Was dabei auffällt, ist eine latente Unzufriedenheit mit dem jeweiligen Status Quo, die vielfach sogar gerechtfertigt ist, wenn man sich anschaut, wie schwer es junge Menschen auf dem Arbeitsmarkt haben. Dennoch: wir leben in einer Gesellschaft des Steigerungsspiels, also einer, in der man mit dem Erreichten nie zufrieden sein darf. Immer muss man sich weiterentwickeln, verbessern, neu orientieren. Stehenbleiben und Verharren sind nicht erlaubt. Im Zusammenhang mit dem Berufsleben führt das in etwa dazu, dass häufige Arbeitsplatzwechsel total üblich sind. Mit der Partnerwahl ist das ganz ähnlich. Schließlich warten in den sozialen Netzwerken online und offline oder in den Jobportalen und Partnerbörsen Unmengen an Gelegenheiten, die den Leuten zuraunen: Nimm mich, ich bin viel besser als das, was Du gerade jetzt machst. Eine Erwartungshaltung, die natürlich an der Realität zerschellen muss.

Welche Rolle spielt Konsum?

PI: Konsum ist immens wichtig. es gibt nach wie vor diejenigen, die im Kauf und der Zurschaustellung von teuren Marken etwas über ihren sozialen Status aussagen wollen, das kennt man ja. Gleichzeitig ist das Spiel mit der Distinktion aber auch subtiler geworden. In Jugendszenen ist es schon nicht mehr so einfach, da geht es nicht mehr nur um teuer oder billig. Und sogar die "Konsumkritiker" definieren sich ja inzwischen nicht mehr darüber, dass sie gar nicht, sondern dass sie lediglich anders konsumieren: also Bionade statt Coca-Cola, kleine Fair-Trade-Markenproduzenten statt H&M etc. Dabei spielt natürlich auch der Wille, sich über diesen sogenannten "bewussten" Konsum von der tumben Masse der willenlosen Konsumzombies abzugrenzen, eine ganz wichtige Rolle.

Wie wichtig sind Marken um Jugendliche zu erreichen?

PI: Marken kommt hier natürlich auch eine große Bedeutung zu. Wenn sich Menschen hochgradig über den Konsum definieren, dann wollen sie natürlich mit der Nutzung oder auch dem Boykott bestimmter Marken ihre Lebenseinstellung ausdrücken - zum Beispiel, indem sie dadurch etwas über ihre Gruppenzugehörigkeit aussagen. Nachdem die großen ideologischen Erzählungen der Politik oder Religion für den größten Teil der Jugendlichen kaum mehr eine Rolle spielen, stoßen die Marken mit ihren über die Werbekommunikation vermittelten Werten eben in diese Lücke.

Inwieweit erreicht man diese Zielgruppe mit den klassischen Werbe- und Marketingmitteln?

PI: Das kommt wohl drauf an. Mit Zeitungsanzeigen wird man es schwer haben, aber Fernsehspots nehmen die Leute schon noch wahr. Besonders beliebt ist aber alles, was den Rezipienten einen konkreten Nutzen anbietet. Das können ganz simple Samplingaktionen genau so sein wie Eventsponsoring oder Promotions. Das bleibt dann auch in Erinnerung und wirkt zudem besonders glaubwürdig. Dass man alles nur mehr online machen muss, ist eher ein Wunschtraum der New-Media-Agenturen, in der Realität wollen die Jugendlichen aber nicht, dass Firmen etwa in sozialen Netzwerken besondere Präsenz zeigen, das ist schließlich ein Teil ihrer Privatsphäre. Deswegen nervt sie das eher. Hier ist schon außergewöhnlich viel Kreativität notwendig, um nicht als lästig wahrgenommen zu werden.

CRM auf dem Weg ins Social Web? Wie Sie mit CRM (auch im Social Web) erfolgreich sind und Fehler vermeiden

In Umfragen stehen Investitionen ins CRM ganz oben in der Agenda der Unternehmen – Was muss man tun, damit sich diese Investitionen auch in höherem Umsatz, besseren Prozessen und zufriedeneren Kunden niederschlagen? Und welche Bedeutung hat CRM im Social Media Zeitalter? Dieser Beitrag liefert einen Überblick über die Erfolgsfaktoren, rechtliche Aspekte und Nützlichkeit der Integration von CRM und Social Media.

CRM hat den Hypecycle schon lange abgeschlossen und ist seit vielen Jahren als Notwendigkeit in den Köpfen des Managements und als Tool in den dazugehörigen Unternehmen angekommen. Auch die Liste der Hersteller, die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement anbieten, ist lange. Die Vorteile, die man sich von deren Einsatz erwartet, beginnen bei der Umsatzsteigerung durch zielgerichtetes Verkaufen und ziehen sich durch bis zur Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung. Ideale Rahmenbedingungen für Anbieter und Nutzer möchte man meinen, und doch bringen nur wenige CRM Projekte den erwarteten Effekt.
Christian Büll, Geschäftsführer in Österreich des Standardsoftwareherstellers Sage betrachtet die Situation dementsprechend nüchtern: „CRM richtig genutzt liefert einen ungeheuren Mehrwert für die gesamte Organisation. Wir sehen heute CRM in vielen Unternehmen als hochpreisige Adress-Datenbank zur Pflege von Kunden und Kontakten.“ Christian Öller, ISMO, ehemals Head of Business Developement bei A1 Telekom formuliert drastischer: „CRM ist in vielen Unternehmen einfach gescheitert! Die Lösungen sind für den erzielten Effekt schlicht zu teuer, sowohl was Technologie- als auch Personal-Kosten betrifft.“

Die Ursachen für dieses „Scheitern auf hohem Niveau“ liegen oft schon in der Grundsteinlegung des Projekts. Da beschäftigt man sich intensiv mit der Softwarefunktionalität und schreibt dicke Pflichtenhefte, ohne vorher wirklich Klarheit darüber hergestellt zu haben welche Prozesse mit dem Tool unterstützt werden und was konkret erreicht werden soll. CRM-Systeme werden dann nach der Anzahl der Features ausgewählt. „Viele glauben noch immer, CRM sei lediglich ein Tool.“, stellt Rudolf König, Vertriebsvorstand der auf CRM-Beratung spezialisierten Sensix IT Solutions fest. „Zu gut Deutsch bedeutet CRM schlicht das Management von Kundenbeziehungen, die Frage, die sich also Unternehmen bei der Planung eines solchen Projektes stellen müssen, lautet: Welche Anforderungen gibt es an Mitarbeiter und Prozesse um dieses zu verbessern?“

König empfiehlt seinen Kunden daher basierend auf den Unternehmenszielen eine CRM-Strategie zu entwickeln und sich dann erst mit der Toolauswahl zu befassen. „Dabei sollten alle betroffenen Mitarbeiter ins Boot geholt werden“, sagt Norbert Künzl von Update, der zahlreiche erfolgreiche CRM-Projekte in der Finanzdienstleistungsbranche begleitet hat: „„Entscheidend für eine hohe Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber der CRM-Lösung ist die Sicherstellung eines individuellen Nutzens für jeden CRM-User.“ Christian von Vietinghoff von Pepper schlägt in dieselbe Kerbe: „Ziel von CRM ist es, eine Strategie für den systematischen Aufbau von langfristigen und wertschöpfenden Kundenbeziehungen und deren Pflege aufzubauen. Dafür ist notwendig, dass die Mitarbeiter das Potenzial für das Unternehmen auch verstehen!“ Doch in der Praxis ist eine solche Strategie in den wenigsten Unternehmen vorhanden.

Richtig gemacht, kann CRM jedoch tatsächlich zu weniger Kosten und mehr Schlagkraft im Vertrieb beitragen. Eine konsequente Umsetzung bringt nämlich eine Standardisierung und Professionalisierung von Prozessen. Eine Chance, die in vielen Unternehmen vielleicht noch in den Serviceabteilungen (aus Kostengründen), aber nur selten für Vertrieb und Marketing genutzt wird. „Ein alter Prozess mit einer neuen Software ist wie alter Wein in neuen Schläuchen. Als Resultat mangelnder Strategie und schlechter Einbindung der Mitarbeiter“, meint Michael Wilfing May, Geschäftsführer von 4relation Consulting, „sehen wir in der Praxis laufend Unternehmen, in denen das CRM-System von den Mitarbeitern einfach nicht verwendet wird!“ Gerade Vertriebsmitarbeiter sind oft schwer zur zentralen Datenpflege zu motivieren. „Die mangelnde Datenqualität führt dazu, dass Organisationen nicht das gesamte CRM-Potenzial ausschöpfen, insbesondere in den Bereichen Neukundengewinnung, Cross- und Upselling, sowie in der Vermeidung von Churn“, erklärt von Vietinghoff die schlechten Erfahrungen, die Unternehmen mit CRM oft verbinden.

Das hehre Ziel lautet eine 360 Grad Sicht des Kunden zu ermöglichen. „Dieser Anspruch ist nur einzulösen, wenn von Beginn an die Zielrichtung auf die Prozesse und nicht nur auf die Daten gerichtet ist“, weiß Karl Schöller, Geschäftsführer der KSC CRM-Solutions . „Die Chance ist, bei der Einführung oder Neuausrichtung einer CRM-Lösung, die Prozesse von der Datenerfassung über Marketingkampagnen, Vertriebsmanagement bis hin zu Reporting und Analysen zu überprüfen und zu optimieren“, so CRM-Profi Wilfing-May. Das kann aber nur erreicht werden, wenn die kundenrelevanten Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg durchleuchtet werden. Nur wenn alle Informationen, die vom Kunden im Unternehmen vorhanden sind, gemeinsam im CRM-System gemanagt werden, können diese auch gemeinsam genutzt werden.

Was müssen Sie also beachten, damit CRM in Ihrem Unternehmen nicht ein überteuertes Softwareprojekt sondern ein zentraler Erfolgsfaktor in Marketing, Vertrieb und Kundendienst ist:

Den Erfolg Ihres CRM Projektes machen also, wie so oft, die ersten Schritte aus:
1. Leiten Sie auf Basis Ihrer Marketing- und Vertriebsziele die Ziele und strategische Stoßrichtung für den CRM Einsatz in Ihrem Unternehmen ab.
2. Nutzen Sie die Gelegenheit um BEREICHSÜBERGREIFEND Prozesse zu standardisieren und zu optimieren. Durchleuchten Sie alle Bereiche, in denen Ihr Unternehmen Kundenkontakt hat.
3. Achten Sie bei der Toolauswahl darauf, dass die Lösung Ihre Ziele und Strategie optimal unterstützt und lassen Sie sich nicht von der Anzahl der Features blenden.
4. Kreieren Sie Mehrwert für JEDEN betroffenen Anwender, damit das Tool auch in der Praxis genutzt wird.
5. Stellen Sie sicher, dass das System laufend an IHRE Marktanforderungen angepasst wird und dass die Mitarbeiter durch Schulung und Koordination fähig sind, alle Vorteile der Lösung zu nutzen.

Norbert Künzl schlägt überdies vor, die Branchenkompetenz Ihres Lösungspartners zu hinterfragen. So profitieren Sie vom Know-how des Anbieters und haben die Sicherheit, dass Ihr Gegenüber auch weiß, wovon es spricht, und was für Ihr Unternehmen passt.

Wenn Sie diese Erfolgsfaktoren frühzeitig berücksichtigen, können Sie auf eine Vielzahl an zukunftsweisenden Features zugreifen, die moderne CRM-Lösungen mitbringen und diese wirklich gewinnbringend für das Optimieren Ihrer Prozesse einsetzen. „Intuitive Bedienung, mobiler Zugriff über Smartphones, Integration von Social Media und pay-as-you-use-Lizenzmodelle“, fasst Christian Büll die Fähigkeiten aktueller Software-Produkte zusammen. Sie bieten enorme Flexibilität, sowohl was die Einbindung von iPhone, iPad und anderer mobiler Endgeräte betrifft, von der Integration in die bestehende Infrastruktur als auch vom Abrechnungskonzept.

„Die Perspektive ist, dass in Zukunft das CRM-System die einzige Oberfläche ist, auf der sich die User bewegen – alle anderen System sind so hoch integriert, dass der User seine gewohnte Arbeitsumgebung nicht mehr verlassen muss.“, skizziert Michael Wilfing-May von 4relation das Einsatzszenario.

Während CRM-Systeme immer leistungsfähiger werden, hat sich ein neuer Kanal für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden aufgetan – Social Networks wie Facebook, Twitter, XING, LinkedIn etc. halten auch in den Berufsalltag Einzug – und mit dem Anspruch des 360 Grad Blicks auf den Kunden, befassen sich alle großen CRM-Anbieter und auch die CRM-Verantwortlichen in den Unternehmen intensiv mit der Integration des vielfältigen Kundenkontakts via Social Media in die internen Systeme. So sollen unter dem Schlagwort „Social CRM“ die mannigfaltigen, unstrukturierten Meinungen über Marke, Produkte und Mitarbeiter des Unternehmens, die in unterschiedlichen Diskussionen und Netzwerken vorhanden sind, für Marketing und Vertrieb verwertbar gemacht werden und gleichzeitig der individuelle Verkaufsprozess durch zusätzliches Wissen über den Kunden und seine Bedürfnisse verbessert werden. Der Vertriebsmitarbeiter kann zum Beispiel direkt aus dem CRM heraus die aktuellen Tweets seines Ansprechpartners einsehen und sich optimal auf ein anstehendes Gespräch vorbereiten oder durch die angegebenen Interessen, die Themen seines Ansprechpartners erkennen, die gerade wichtig für ihn sind.

„Technologisch gesehen gibt es keine Probleme bei der Integration.“, meint Rudolf König von Sensix, „Faktisch ist es möglich, in Facebook einen Shop zu haben mit einer persönlichen Registrierung, der online auf die bestehende CRM-Lösung zugreift, um z. B. die Anlage einer Dublette zu vermeiden. Mit Social Media ist es z. B. möglich, das Beziehungsnetzwerk eines potenziellen Kunden oder Interessenten in einer Tiefe darzustellen, die früher undenkbar war.“
Gebremst wird die Social-CRM-Begeisterung insbesondere von den Datenschützern. Während das Datenschutzrecht auf Datensparsamkeit abzielt, ortet der führende Privacy-Experte in Österreich, Rechtsanwalt Rainer Knyrim von der Kanzlei Preslmayr Rechtsanwälte in den Unternehmen eine ungezügelte Datensammelwut. Er empfiehlt: „Man soll Daten nicht mit dem Mähdrescher ernten wie Getreide und damit Brei erzeugen, sondern gezielt mit dem Korb sammeln wie Pilze, um etwas Besonderes daraus machen.“ Das maß- und ziellose sammeln von Daten im CRM-System ist nämlich letztendlich nicht nur datenschutzrechtlich bedenklich, sondern auch wirtschaftlich nicht sinnvoll. „Es wird verstärkt begonnen, Userdaten zum Beispiel aus Facebook-Profilen „abzugrasen“ und in das eigene CRM-System zu übernehmen. Aber: Social Networks sind ebenfalls kein rechtsfreier Raum, auch hier gilt das Datenschutz- und Telekommunikationsgesetz.“ Der Kunde muss zustimmen, dass seine Daten verwendet werden, Spam ist auch auf der Ebene von Social Media nicht erlaubt und ohnehin kein adäquates Mittel der Kundenansprache. Social Media gehorcht anderen Gesetzen als jenen, die im klassischen Marketing und Verkauf herrschen. Michael Wilfing-May empfiehlt daher, sich vor einer überstürzten Social Media Integration genau zu überlegen, was mit diesen interaktiven Instrumenten erreicht werden soll und vor allem, was man dadurch dem Kunden an Mehrwert anbieten kann. „Eine reine Anbindung von Social Media an das CRM als erweitertes „Data-Mining Tool“ oder zusätzlichen Vertriebskanal wird keinen Erfolg bringen.“

Karl Schöller von KSC CRM-Solutions sieht Social CRM daher zur Zeit eher als theoretischen Ansatz: „Viele Unternehmen müssen überhaupt erst Social Media als Kommunikationskanal für sich entdecken um überhaupt den Nutzen für die Kundenbeziehungen abschätzen zu können.“

Social Media bieten jedenfalls enorme Möglichkeiten, um die Stimme des Kunden auch wirklich zu hören, meint Jörg Fuchslueger, Gründer von Ontolog, und so Service Prozesse zu optimieren, potenziellen Betrug zu verhindern, Mitbewerbsanalyse zu betreiben, Marketingkampagnen zu optimieren und Produkte besser zu planen. „Möchte ein Unternehmen Social Media effektiv nutzen und damit sein Kundenbeziehungsmanagement verbessern, dann geht kein Weg an einem voll integrierten Social Media Analyse-Tool in das bestehende CRM-System vorbei. Denn nur so können Meinungen gefunden, analysiert und klassifiziert werden, um dann mit Hilfe der Social CRM-Lösung geeignete Maßnahmen ableiten zu können.“, so Norbert Künzl von Update.
From push to pull! ist das Credo des Social Media Marketing, dementsprechend sieht Enterprise 2.0 Experte Christian Öller langfristig aber nicht die Integration von Social Media ins CRM als Königsweg, sondern schlägt stattdessen ein Social Relationship Management vor. In Zeiten wo Produkte immer gleicher werden und Preise transparenter zählt das Einkaufserlebnis und der Mensch. „Wozu in hundert CRM-Systeme als Kundenleiche abgebildet sein? Stattdessen bin ich selbst Verwalter meiner CRM-Daten, pflege diese selbst und entscheide, welches Unternehmen sie wofür nutzen kann/darf.“

Und so wird letztendlich ein integriertes CRM zu einem wirklichen Vorteil für die Kundenbeziehungen – ein integrierter 360 Grad Blick auf den Kunden, durch die Synopsis von strukturierten Kundeninformationen aus dem CRM, dem Kundenfeedback aus dem Social Web, sowie jenen Informationen, die der Kunde über sich selbst und seine Interessen zur Verfügung stellt. Durch eine solche Weiterentwicklung bietet CRM dann Mehrwert für das Unternehmen, den einzelnen Anwender und den Kunden.
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Mehr zum Thema CRM, Marketing & Vertrieb gibt es auf zwei Veranstaltungen, die Confare am 4. Oktober 2011 in Wien anbietet:

Das CMO & Marketing Manager Summit und das Vertriebsleiter Summit – gemeinsam werden die Synergien zwischen den Abteilungen genauso thematisiert, wie aktuelle Trends und Entwicklungen im Bereich Social Web, CRM, Brandmanagement und Web-Marketing. Praxisberichte aus Unternehmen wie der Volksbanken AG, DiTech, Raiffeisen Landesbank Stmk uvm. machen das Event zu einem wichtigen Jahrestreffpunkt für Marketing- und Verkaufs-Profis. Details zu den zahlreichen Fallbeispielen und dem top-aktuellen Programm auf www.confare.at