Kundenbeziehungen im Social Web - CRM und Social Media wachsen zusammen

Judith Denkmayer, Geschäftsführerin von Digital Affairs ist Social Media Pionier in Österreich, auf Twitter aktiv unter @linzerschnitte und Referentin auf dem Confare Jahresforum Marketing & Vertrieb 2.0 am 5. Juni in Wien. Im Gespräch sagt sie uns, warum bestehende CRM Lösungen nicht fit für das Social Web sind, und wo sie sich weiterentwickeln müssen.

Welche Auswirkungen haben die Sozialen Medien auf die Kundenbeziehungen?

Mit Social Media ändert sich die Erwartungshaltung von Kunden an die Unternehmen und auch Institutionen: Kundenservice wird immer mehr von der Hol- zur Bringschuld. Der Kunde bzw. User wählt den Kanal, über den er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt und stellt Fragen bzw. postet Kommentare öffentlich. Dies bedeutet für die Unternehmen eine neue Transparenz, weil jeder die Dialoge mitlesen kann; hinzu kommt eine neue Geschwindigkeit in der Servicierung. Das fordert von den Unternehmen große Änderungen in ihren Prozessen, weil sie nun schnell und unbürokratisch und möglicherweise sogar abteilungsübergreifend zusammenarbeiten müssen!

 Nicht zuletzt hat sich auch die Art und Weise geändert, wie auf Kundenanfragen geantwortet wird, insbesondere in der Tonalität: Callcenterhandbuch-Phrasendrescherei kommt definitiv nicht gut an. Alles in allem bedeutet Social Media einen Kontrollverlust für die Unternehmen; im Gegenzug bekommen sie aber unmittelbarere, direkte Kontakte, authentisches Feedback und Fragen, die vielleicht sonst nie gestellt wurden und damit verbundene Business Intelligence und neue Möglichkeiten für Kommunikation, Marketing und Vertrieb.

Inwieweit sind bestehende CRM Systeme reif, um die Kundenbeziehungen im Social Web abzubilden?

Die bestehenden CRM Systeme haben – laut unseren Kunden – nie bis selten die notwendigen Schnittstellen, um Social Media Daten in anderer Form als CSV Upload abzubilden. Das ist in Sachen individueller Dialog nicht immer einfach. Allerdings bestätigen viele unserer Kunden uns auch, dass CRM Systeme/Datenbanken zu den Themen gehören, die sie in den nächsten zwei Jahren angehen wollen, weil die Systeme komplett veraltet oder eben einfach Stückwerk sind. 

Nicht ganz unbedeutend ist in Sachen CRM natürlich die Tatsache, dass Social Media und Kundendaten aus anderen Kanälen nicht ohne weiteres abgeglichen werden dürfen, aus datenschutzrechtlichen Gründen. Die Social CRM Tools werden immer besser, haben aber eine natürliche Grenze bedingt durch Datenschutz (Facebook Profile würden sicher den spannendsten Content hergeben, sind aber standardmäßig nicht öffentlich) oder Plattformen, die gar keine bzw. keine geeignete API (Programmierschnittstelle) haben wie google+, Instagram oder foursquare.

Das größte Problem sind wohl die unterschiedlichen rechtlichen Bedingungen in Bezug auf Social Media Daten und klassischen Kundendaten, da diese nicht vermischt werden sollten. Noch öfter aber sind das klassische CRM System und das Social Media CRM System nicht kompatibel. Gerade in Österreich entscheidet man sich dann oft dafür, gar kein Tool zu nehmen, weil in unserem KMU-Land gar nicht soviele Menschen permanent über Dienstleistungen/Produkte reden und daher meist eine Monitoringlösung und ein Ticketingtool zu reichen scheinen. Eine nicht unbedingt nachhaltige Lösung, da langfristig Infos verloren gehen oder zuwenig Kundendaten erfasst werden – dabei wären Email Adressen von einigen wenigen Facebook Fans wichtiger und wertvoller als noch mehr Facebook Fans. 

Wie sehen denn die rechtlichen Rahmenbedingungen aus?

Grundsätzlich sind Daten im Social Web publik, dementsprechend dürfen sie für ein Monitoring verwendet und ausgewertet werden. (Nutzermeinung darf verwertet werden/Nutzerbezogene Daten nicht) Wer sich für ein Forum etc. anmelden muss oder zb. mit jemandem auf Facebook befreundet sein muss, um einen Inhalt zu sehen, darf diese Daten nicht verwenden.

Allerdings ist es nicht erlaubt, Kunden, die im Monitoring aufgetaucht sind, plötzlich ohne vorherige Einwilligung (“Weil ja ein Geschäftverhältnis besteht, hehe!”) via Mail, Facebook Message oder Direct Message (Twitter) mit Newsletter und Werbung zu beschicken. Oder auch nur anhand der Social Media Daten die echte Adresse/Telefonnummer der Person ausfindig zu machen – was aber erlaubt ist: die Person via Social Media - also zum Beispiel mit dem eigenen Twitteraccount auf Twitter (direkt) anzusprechen. (“Serviceabsichten berechtigen nicht zum Abgleich von Kundendaten”, “Direkte Ansprache potentieller Kunden ist nicht zulässig”)

Welche Prognosen hast Du für die Zukunft von Social CRM?

Nach mehreren Jahren, in denen wir unsere Kommunikationsaktivitäten zunehmend in  “Walled Gardens” transferiert haben, kommt jetzt – wenig überraschend – die Erkenntnis, dass man dort zwar Touchpoints hat, aber sich viel zu wenig um die Datenextrahierung gekümmert hat. Insofern ist Social CRM eine logische Weiterentwicklung in der Social Media Strategie. Es ist eine Rückbesinnung auf die BWLer-Weisheit, dass ein bestehender Kunde mehr wert ist, als ein Lead.

Das deitailierte und umfangreiche Programm des Confare Jahresforum Marketing & Vertrieb 2.0 am 5. Juni in Wien findet man hier: http://www.confare.at/10357_DE-7210_4._Jahresforum_Marketing_Vertrieb_2.0-Einfuehrung.htm

5 things you have to consider when starting with Digital Signage - Interview with Digital Marketing expert Andy Smith from Arrow

Andy Smith is the EMEA Marketing and Strategy Manager at Arrow OEM Computing Solutions. Arrow provides hardware and know-how for companies that want to use the power of digital signage to increase their sales and branding. He is keynote speaker at the Confare event »Marketing & Vertrieb 2.0« on June 5th. In this interview he provides some insights to the organisational success factors for Digital Signage.

Do companies use the full potential of Digital Signage today?

The world has become a very exciting place.  We have benefitted from the development of more advanced technologies in the past century, than in the previous four combined.  Today’s and tomorrow’s consumers are very different from yesterday’s buyers.  The number of Digital Natives (those who have grown-up using digital technology) is of course growing significantly – for example, in the UK, where I come from, 61% of consumers are expected to be Digital Natives by 2020.  That is up from 19% in 2013.  These Digital Natives will expect their buying experience to keep-up with their technological advancement.

We know these tech–savvy consumers want to communicate and share information and experiences electronically.   While we see many companies, such as Costa Coffee, Emirates airlines, Audi, Lego and others incorporating the latest digital technologies into their marketing, point of sale and point of information campaigns, many others are missing out.   And when I talk about Digital Signage I count all forms of digital communication out of the home, which includes point of sale and point of information devices, kiosks, wayfinders, vending machines and self-service devices, as well as simple media players with a screen attached!

This is about having the ability to create an ‘experience for the consumer’ that attracts, engages and encourages him/her to purchase, and to engage in your brand across multiple platforms.  As an integrated, dynamic communications solution, Digital Signage can enable companies to target consumers more precisely and specifically. Meeting consumers’ expectations and making it possible for companies not only to advertise successfully, but also to provide their customers and prospects with customized information.  This is what makes Digital Signage such a powerful communications tool and what clever Marketers are using to attract, inform and interact with their customers and buyers.

What is the ROI of Digital Signage?

ROI can be measured many ways, and it’s important to decide what your goals are.

• At its simplest a point of sale promotion can be enhanced with a video running on a loop, promoting the attributes of a product.  Measuring sales results before and after the promotion gives a simple ROI metric.
• More subtle ROI comes from a sustained brand awareness campaign across multiple platforms (TV advertising, direct mail, eMarketing, etc.). In such campaigns the ROI will be less easy to measure in any other way than traditional awareness metrics that we use today, but the impact of targeted out of home advertising can be dramatic, especially if the location and timeliness of content delivery is smart.

An aspect often not thought about, and very valuable for measurement and targeting, is the opportunity to gather valuable data directly from the devices that deliver the content. Of course an interactive device such as a kiosk has the ability to gather data if the application is done well, but even a seemingly simple media player can use video analytics to know the gender and age of the viewer.  This data has real ROI value for Marketers who are able to provide hard results from a given campaign.

Who should be involved in a Digital Signage project?

Digital Signage campaigns are about creating the most impactful experience for the customer to attract attention, provide information or support the selling process. 

While many Digital Signage solutions are not difficult to install, monitor or maintain they are best implemented by a strong collaboration between marketing and technical support.  While marketing can provide the strategy, content and approach, a technical or innovation partner can support implementation and integration to other tools such as a Customer Relationship Management system or reporting tools

Regardless, of your comfort and skill level with Digital Signage, there are many options and many companies that can consult with you on the best options as well as support implementation if needed.

What are some things that should be considered when developing a Digital Signage campaign?
 

1. Goal: What are you hoping to achieve by using Digital Signage in your campaign? Awareness, entertainment, adding a ‘wow’ factor, wayfinding for visitors, advertising— or maybe a combination? The purpose of Digital Signage will drive its content. Which will have a big impact in how you develop your campaign.
2. What Kind: There are many different kinds of Digital Signage that we see and use every day – at the airport, bank, subways and retail stores- giving us information, catching our attention and helping us pay for things faster.   Speak with a Digital Signage expert to find the right combination of video walls, kiosks, electronic signs, interactive touchscreens, etc. 
3. Content: Content is very important for Digital Signage campaigns. Simple content, such as slides of text and small graphics, may be easy to find, but may not be as impactful or get the right results for your campaign.  To get the most out of Digital Signage, you need to move to a more digital, engaging approach — with moving images, video and sound.  You should also evaluate how to incorporate social media.
4. Content Management: In large scale deployments, especially across multiple sites, there is a need for a content management solution (CMS) that will allow the scheduling of content, management of the devices, monitoring the health of the system, and collecting data for business intelligence purposes.  Often CMS is a Cloud service, but could be an on premise Server where appropriate.
5. Interactive: Adding some interaction with the viewer will greatly increase the chance of the message having impact.  It also allows you to offer rich content which is navigated by the user, so they self-select the content of most interest.  And again – and device which interacts with consumers is gathering valuable data that can provide huge value as mentioned in the ROI subject above.

What are the future perspectives for smart Digital Signage?

First of all, the global Digital Signage market size was nearly $14 billion by the end of 2013 according to a report from IHS Inc.  There is no doubt that these solutions are making an impact and being embraced.

What is driving this growth?

·         The cost of hardware is falling all the time, and so the capital cost to deploy large screens, and the compute power to drive them is accessable to more market sectors and applications.

·         Digital Signage is proved to make an impact.  When it’s done well companies see a strong ROI, and this fuels wider adoption.  New revenue streams from advertising revenue encourage marketing investment in ever more glass!

·         It is interactive and communicative – exactly what today’s Buyers want and today’s Marketers need.  The new savvy consumer is no longer impressed with simple content – they expect to interact with it.  Watch your child approach a screen and assume it has a touch interface!

 What is new and cool

• Touchscreens are common, but the latest multi-touch solutions allow more than 60 simultaneous fingers to be tracked, allowing new applications such as touch tables for several users to interact with at one time.
• Social Media Integration is beginning to come.  Applications which allow the user to receive content, and then interact, share and socialize that content with friends from their smartphone via QR codes, NFC or Bluetooth wireless technology.
• Technologies such as the Microsoft Kinect allow gesture recognition.
• Video analytics with a simple camera but very smart software that can recognize the age and gender of the viewers.
• People counting to determine the foot fall, and dwell times of users at points in a retail store provide valuable metrics for designers of retail floor space.
• Digital Tables in retail space provide an opportunity to sit across from a Sales Assistant and share content together in a way that is not possible on front of a conventional screen.
• Transparent displays that allow a vending machine to display the product for sale whilst using the whole front of the machine to play content.

Meet Andy Smith on June 5th at "Marketing & Vertrieb 2.0" in Vienna - Find more Detail about the Programme: http://www.confare.at/10357_DE-7210_4._Jahresforum_Marketing_Vertrieb_2.0-Einfuehrung.htm

Film wird default beim Darstellen von Unternehmensleistungen

 

Ivan Siljic greift auf eine langjährige Erfahrung als Kamera-Profi und Regisseur bei zahlreichen österreichischen Produktionen zurück. Im Unternehmen novumfilm berät er Unternehmen beim Einsatz von Businessfilmen und setzt diese dann auch gekonnt in Szene. Ivan hat zahlreiche Confare Events filmisch festgehalten. Im Gespräch gibt er Auskunft über die Möglichkeiten moderner Businessfilme, deren Einsatz im Social Media Umfeld und welche Trends wirklich wichtig sind.

M: Wo siehst Du die Einsatzmöglichkeiten von Business Filmen?

Ivan: Unternehmensfilme werden natürlich hauptsächlich fürs Internet gemacht, aber auch Messen und Präsentationen sind ein großes Einsatzgebiet. Die Möglichkeiten, Unternehmensfilme im Internet einzusetzen, sind zahlreich. Vom Aufwerten der Firmenseite durch ein Hochglanzvideo auf der Startseite bis zum Einsatz als Social Media Hub in Form eines regelmäßigen Videoblogs ist alles sinnvoll. Meiner Erfahrung nach ist es meistens sogar so, dass gerade Branchen, die generell sehr abgeneigt sind, Filme zur Unternehmenspräsentation zu verwenden, eigentlich am allermeisten von diesem Medium profitieren können. Film vermittelt Inhalte über Emotionen. Deshalb ist dieses Medium gerade so interessant für Firmen, deren Inhalte oft schwer mit Emotion an die Zielgruppe zu kommunizieren sind. Ein Unternehmensfilm kann das leisten.

http://www.youtube.com/watch?v=MzZ8AsxmQp4 

M: Auf Bluray haben wir beste Auflösung und 3D – auf youtube wird ein körniges Handyvideo zum Hit – welche Anforderungen haben die Seher wirklich an Film im Internet?

Ivan: In den Social Media Anwendung von Film gibt es den Begriff „good enough“, der aussagen soll, das die Qualität eines Filmes gerade gut genug sein soll, um die eigenen Inhalte entsprechend zu kommunizieren. Qualität ist natürlich ein dehnbarer Begriff, und was bedeutet schon gut genug? Was gut genug für BMW ist, ist sicherlich unerschwinglich für jemand anderen. Grundsätzlich denke ich, dass das Internet mittlerweile bereits eine eigene Ästhetik hervor gebracht hat, die sich grundsätzlich von Fernsehen oder Kino unterscheidet. Es sind andere Kriterien entscheidend, die ein User bei einem Film im Internet sehen möchte, die Bildqualität selber ist wie in anderen Medien auch, nur eine einzelne Zutat.

Etwas konkreter gesprochen, kann man sagen, dass man mit Filmen im Internet sehr viel stärker die Möglichkeit hat, Persönlichkeit zu zeigen und die Leute hinter die Fassade blicken zu lassen. Dadurch lässt sich eine viel intimere Verbindung zu Kunden und Interessenten erreichen als z.B. mit der Schaltung von Fernsehspots (die natürlich ihre Berechtigung im Hinblick auf Branding haben). Diese Verbindung macht sich immer bezahlt und kann dann natürlich auch umgesetzt werden in konkrete Leads oder als Verkaufskanal.

http://www.youtube.com/watch?v=zIbbI96PNZA 

M: Was sind Deiner Meinung nach die 3 goldenen Grundregeln für ein Imagevideo für Unternehmen?

Ivan: CI/CD, Produkt/Dienstleistung, Zielgruppe

Ein Film ist in der Regel eine der teureren Maßnahmen, die man als Unternehmen setzen kann. Für uns ist es enorm wichtig, schon von der Konzeption weg den Film an die Identität, das Design und die Ziele des Unternehmens anzupassen. Nur so ist gewährleistet, dass sich die Investition in einen Unternehmensfilm auch wirklich bezahlt macht. Gerade in Österreich machen wir dabei regelmäßig die Erfahrung, dass sich Firmen noch gar nicht wirklich mit ihrer Corporate Identity auseinandergesetzt haben oder mit Dingen wie USP, UAP, UEP. Da herrscht meiner Ansicht nach viel Aufholbedarf.

http://www.youtube.com/watch?v=nd6Pj_B3uDY 

M: Welche Anforderungen haben Deine Kunden?

Ivan: Gerade Film ist ein ganz eigenes Universum. Obwohl es das Medium unserer Zeit ist und alle sehr viele Filme kennen und lieben, ist es doch schwierig für jemanden, der sich nicht professionell mit der Gestaltung von Filmen beschäftigt, dieses Medium für die Kommunikation der eigenen Inhalte zu nutzen. In erster Linie würde ich also sagen, ist die hauptsächliche Anforderung der Kunden an uns die Beratung. Viele suchen das Gespräch mit uns, weil sie schon ein konkretes Projekt oder eine konkrete Anwendung im Sinn haben, aber oft weiß man auch gar nicht, was man nicht weiß. Im Gespräch stellt sich dann meistens heraus, welche Ziele eigentlich erreicht werden sollen, welche Inhalte zu kommunizieren sind und wer angesprochen werden soll. Das man von einem echten Filmemacher noch den extra Touch erwartet, ist mir auch klar, und damit ist es mein persönlicher Ehrgeiz, unsere Kunden immer über das konkret vereinbarte Projekt hinaus auch noch zu begeistern. Ich denke, dass es das ist, weswegen man einen Filmemacher engagiert. Weil man selber ja nicht weiß, was man nicht weiß, und man erwartet sich Ideen und Vorschläge, wie man sich noch besser an das gemeinsame Ziel annähern kann. Ich erinnere nur an die Splitscreens oder Zeitrafferaufnahmen für die Confare Eventfilme, die für viel Begeisterung gesorgt haben, und auch für die weiteren Projekte haben wir uns ja gemeinsam einige Überraschungen einfallen lassen.

http://www.youtube.com/watch?v=4uGJ36cTJ_Y&list=LLEUbiTRmNM3met_IrhbPkEQ&feature=c4-overview 

http://www.youtube.com/watch?v=K1Iu6Hhm82A&list=UUEUbiTRmNM3met_IrhbPkEQ&feature=c4-overview 

M: Was sind die wichtigsten Trends rund um Imagefilm und wo liegen die Zukunftsperspektiven?

Ivan: Viele kennen die Zahlen, wie z.b. das Youtube die zweitgrößte Suchmaschine der Welt ist oder der am stärksten wachsende Social Media Kanal, oder wieviel Millionen User pro Tag zu Youtube hinzukommen. Es fällt aber vielen schwer, die tatsächlichen Dimensionen dieser Statistiken nachzuvollziehen. Es sind nicht nur die jüngeren Generationen, die sich lieber ein Video ansehen, als einen Text zu lesen. Tutorials im Internet werden bereits überwiegend auf Video gemacht, und diese Tendenz setzt sich in allen Bereichen fort. Wir erleben das bei verschiedenen Projekten, welche Menge an Usern auf das richtige Angebot in Form eines Films warten und wieviel Zulauf man daraus generieren kann. Im angloamerikanischen Raum tritt die Firmenhomepage zunehmend hinter die Videoseite oder den Youtubekanal zurück und wir werden auch in Österreich im nächsten Jahrzehnt eine starke Veränderung der Webauftritte von Unternehmen erleben. Noch herrscht so eine Art Goldgräberstimmung, wo die ersten, die in ihrer Branche auf Film setzen, sich als die Thought-Leader etablieren können und sich eine immer stärker wachsende Community aufbauen. In einigen Jahren, wenn der Markt dann gesättigter ist, wird es praktisch ein default sein, die Firmeninhalte vollständig mit Film zu kommunizieren, weil sich große Gruppen der Bevölkerung nur mehr so informieren  werden wollen. Je früher man das erkennt und für sich nutzt, desto mehr wird man von dieser Bewegung profitieren.

http://www.youtube.com/watch?v=L_kSlH7dfj0&feature=c4-overview&list=UUhM-t_qFqPByJLluEn2n6-g 

http://www.youtube.com/watch?v=2dJ6ufSusxY&feature=c4-overview-vl&list=PLMgowroqLqTy4gAh9EGi-nSCzpE8pisOZ 

Den filmerischen Background von Ivan Siljic finden Sie hier:

http://de.wikipedia.org/wiki/Ivan_Siljic 

Novumfilm auf Facebook: https://www.facebook.com/novumfilm?fref=ts 

Das Teaser Video zum DMVÖ Congress

mit Statements von DI Dr. Georg Pölzl, Generaldirektor der Post und von Charly Pall, Country Manager von Google Österreich