6 IT-Kennzahlen mit denen Sie messen, wie fit Ihre IT für den Digitalen Wandel ist

Mit der Digitalisierung verändert sich die Rolle der IT. Herkömmliche finanzielle und Performance-Kennzahlen reichen oft nicht mehr. Das IT-Controlling muss neue Wege gehen. Seit vielen Jahren beschäftigt sich Holger Schellhaas Münchner Partner der TCI Transformation Consulting International GmbH mit dem Messen und Steuern von IT-Leistung. Anlässlich des Confare Seminars IT-Kennzahlen haben wir ihn gefragt, wie man als IT-Manager oder CIO die digitale Fitness der IT-Abteilung misst.

Ist das herkömmliche IT-Controlling gut aufgestellt für das Digitale Zeitalter?

Eine IT ist dann gut, wenn sie das Geschäft des Unternehmens voranbringt. Eine IT ist dann reif für die digitale Transformation, wenn sie das digitale Geschäftsmodell umzusetzen vermag. Ein IT-Controlling ist dann gut aufgestellt, wenn es die Leistungsfähigkeit von Führungskräften, Mitarbeitern und Prozessen in der IT - bezogen auf die Herausforderungen der Digitalisierung - transparent machen kann:
·         Wie klar kann die IT ihre zukünftige Position in der Wertschöpfungskette bestimmen (z.B. was intern erbracht, was ausgelagert und was durch Partner abgedeckt werden soll)?
·         Wie weit ist die IT mit der Aufstellung für die schnelle Entwicklung neuer Angebote (z.B. Plattformen, Virtualisierung, Performance, Sicherheit, Integration, Multimandantenfähigkeit, …)?
·         Wie gut ist die Führungsmannschaft der IT darauf vorbereitet, den für die digitale Transformation erforderlichen Lernprozess zu steuern?

Wie wichtig ist in Zeiten von Cloud die interne IT um erfolgreich den Digitalen Wandel zu bewältigen?

Digitale Transformation wird gerne gleichgesetzt mit dem konsequenten Einsatz von Cloudlösungen. Eine solche Verlagerung von IT-Funktionen auf eine Vielzahl von externen Services und Dienstleistern verschiebt die Position aller Beteiligten durch den Wechsel der direkten Führung auf das Managen von Dienstleistungen. Kritisch ist, wenn der Reifegrad der IT für dieses IT-Sourcing, bei dem Leistung und Wirtschaftlichkeit durch Prozesse des Provider Managements zu lösen sind, nicht ausreichend ist.

Doch die digitale Transformation fordert von der IT noch einen wesentlich größeren Wertbeitrag als lediglich Provider Management. In den neuen digitalen Welten kann und muss die IT einen aktiven Part in der Strategieentwicklung und der Unternehmenssteuerung spielen, Lösungen und Grenzen aufzeigen sowie neue Impulse aus anderen Branchen diskutieren. Sie wird vom lediglich optimierenden Informationsdienstleister und Anforderungserfüller zum gestaltenden, integrierenden Business-Enabler.

Welche Instrumente benötigt das IT-Management um den eigenen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu gestalten?

Letztlich haben wir ja das bei der ersten Frage schon diskutiert. Ziel des IT-Controllings muss es sein, die Qualität zusammen mit der Performance und den tatsächlichen Kosten der IT-Services transparent zu machen. Das IT-Management benötigt geeignete Instrumente, mit denen sich die Qualität der Kundenorientierung, der Grad der Innovationskraft und die Qualität der IT hinreichend messen lässt. Dann kennt die IT ihren Wert für die Fachbereiche und kann den eigenen Beitrag zum Unternehmenserfolg damit auch gestalten.

Was sind die 6 wichtigsten Kennzahlen für eine IT, um die Bereitschaft für Digitalisierung zu messen und zu steuern?

Die Kunst ist auch hier, mit wenigen „sprechenden“ Kennzahlen klar zu kommen und durch ein regelmäßiges Monitoring dieser Kennzahlen die Transparenz für die Bereitschaft zur Digitalisierung in der IT zu schaffen.

Kennzahl „Strategische Positionierung“ in Bezug auf die Herausforderungen der Digitalisierung

·         Wie konkret können Sie den Nutzen der IT für die Digitalisierungs-Strategie Ihres Unternehmens beschreiben (schnellere Bereitstellung, Flexibilität / Skalierung, Kosteneinsparung, geringere Investitionen)?

·         Wie genau sind die Leistungsangebote Ihrer IT beschrieben (für vorhandenes Geschäft, für Neugeschäft mit Bestandskunden, für Neugeschäft mit Neukunden)?

·         Für welche Prozesse wird die Digitale Transformation die größten Auswirkungen auf Ihr Kerngeschäft haben?

Kennzahl „Führungs-Fähigkeit“ bezogen auf die Herausforderungen der Digitalisierung

·         Wie klar haben Sie definiert, wie Sie für digitale Geschäftsmodelle Kundennähe und Kundenbindung herstellen können (z.B. bei Buchung über das Internet)?

·         Wie gut bilden Ihre Führungskultur und Ihre Zielgrößen die Veränderungen durch die Digitale Transformation ab?

·         Wie gut ist Ihre Führungsmannschaft darauf vorbereitet, den hierfür erforderlichen Lernprozess zu steuern?

Kennzahl „Qualifikation der Mitarbeiter“ bezogen auf die Herausforderungen der Digitalisierung

·         Wie bewerten Sie die nachgewiesenen Stärken Ihrer Mannschaft bezogen auf die anstehenden Aufgaben?

·         Wie klar können Sie beschreiben, was Sie zukünftig selbst machen, was Sie auslagern und was Ihre Partner abdecken (zukünftige Position in der Wertschöpfungskette)?

·         Wie konkret kennen Sie die Auswirkungen auf Arbeitsplätze (z.B. Veränderungen von Tätigkeiten, Standorte, Jobverlust)?

Kennzahl „Kunden- und Umfeldorientierung“ bezogen auf die Herausforderungen der Digitalisierung

·         Wie genau können Sie beschreiben (und auch belegen), mit welchen Themen der Digitalisierung sich Ihre Kunden beschäftigen?

·         Wie klar können Sie Ihre Wertschöpfung im Vergleich zu Ihren Partnern beschreiben (z.B. für Entwicklung, Betrieb, Support)?

·         Wie gut verstehen Sie die Steuerung Ihrer Zielgruppen über neue und miteinander verknüpfte Marketing-Kanäle (Intranet, Gremien, Social Media, Partner)?

Kennzahl „Innovationsfähigkeit der Systemlandschaft“ bezogen auf die Herausforderungen der Digitalisierung?

·         Wie weit sind Sie mit Ihrer Aufstellung für die schnelle Entwicklung neuer Angebote (z.B. Plattform, Virtualisierung, Performance, Sicherheit, Integration, Multimandanten, …)?

·         Wie präzise kennen Sie Ihre zukünftig erforderlichen Fähigkeiten für Datensicherheit, Datenschutz, Verschlüsselung, Datensicherung, Recovery?

·         Wie gut können sie einen unternehmensübergreifenden Betrieb steuern?

Kennzahl „Organisation“ bezogen auf die Herausforderungen der Digitalisierung?

·         Wie gut ist Ihre IT im Unternehmen positioniert, um die neuen Dienstleistungs-Geschäftsmodelle umsetzen (z.B. Einflussnahme auf Anforderungen, Preismodelle, Vertragsgestaltung / SLAs, Risiken…)?

·         Wie stark sind Ihre treibenden Köpfe für die Neuausrichtung?

·         Wie gut verstehen Sie die Steuerung Ihrer Zielgruppen über neue und miteinander verknüpfte Marketing-Kanäle (Intranet, Gremien, Social Media)?

Diese Fragen sind natürlich im einzelnen Projekt in konkrete Messgrößen zu übersetzen. Ich habe nicht die Illusion, dass man mit solchen Messgrößen alles steuern kann, aber es hilft, vom reinen Bauchgefühl wegzukommen. In jedem Fall möchte ich Ihnen zum Schluss meine eigenen Erfahrungen als zentrale Empfehlung mit auf den Weg geben: Halten Sie Kurs!

Anmeldung und Details zum nächsten Seminar: http://www.confare.at/13452_DE-7418_IT-Kennzahlen-Einfuehrung.htm

Die 10 wichtigsten Kennzahlen in der IT – Was Sie zum Messen und Steuern Ihrer IT Leistung brauchen

Seit vielen Jahren beschäftigt sich Holger Schellhaas Münchner Partner der TCI Transformation Consulting International GmbH mit dem Messen und Steuern von IT-Leistung. Anlässlich des Confare Seminars IT-Kennzahlen nennt er uns seine 10 Lieblingskennzahlen, und sagt, was der CIO braucht um sich im Pilotensitz wohl zu fühlen.

Welche Auswirkungen haben Cloud und Digitaler Wandel auf die interne IT?

Über alle Branchen hinweg gibt es Beispiele, wo die technischen Möglichkeiten in der Informations- und Kommunikationstechnologie ganze Marktsegmente revolutioniert haben. Viele dieser Beispiele sind Geschäftsmodelle im Internet, wie die Amazon Web Services. Dabei hat Amazon mit diesen Webservices ein neues Geschäft mit dem Angebot von Cloud Computing aus seinem initialen Kerngeschäft, dem Vertrieb von Büchern und anderen Produkten über das Internet, entwickelt. Also hochskalierbare Cloud-Dienste und digitaler Wandel gehören eng zusammen. Cloud Computing bietet die Möglichkeit, Rechenkapazität kostengünstig, flexibel und zuverlässig einzusetzen und sich an ändernde Anforderungen schnell anzupassen. Die Auswirkungen auf die Struktur der internen IT sind immens, viele - nicht nur kleine und mittlere Unternehmen - sind darauf nicht wirklich vorbereitet. Wir haben bei der TCI Transformation Consulting International GmbH, bei der ich Partner in München bin, mit dem „IT Healthcheck“ und „Digital Readiness Assessment“ gute Erfahrungen gemacht, mit dem wir herausfinden, wie ein einzelnes Unternehmen den umfassenden Einsatz digitaler Technologien mit dem richtigen ersten Schritt angeht.

Was ist essentiell um den Wert einer IT zu messen? Reichen Kosten- und Performance-Kennzahlen?

Die Kernfrage für mich ist, wie man in der IT die strategischen Unternehmensziele „konsequente Kundenorientierung, hohe Innovationskraft und kompromissloses Qualitätsdenken“ in passende IT-Prozesse umsetzt? Das ist essentiell, um den Wert der IT zu messen, das sind dann echte KPIs, also KEY Performance Indicators, die den Namen verdienen. Auch wenn KPIs das Wort „Performance“ enthalten, geht es vielmehr um die Qualität der IT-Services. In einem aktuellen Projekt von mir war ein kritischer Erfolgsfaktor für die IT, dass die Umsetzung von Projekten und kleineren Changes viel zu lange dauerte und die Qualität und die Termintreue die Kundenerwartungen immer wieder nicht erfüllt wurden. Da ging es also darum, den Wert der IT für die Fachbereiche an ihrer Verlässlichkeit und Planbarkeit zu messen, das natürlich auch was zur Performance aussagt, aber doch mehr ist.

Welche Steuerungsinstrumente braucht der CIO?

Ziel des IT-Controllings als wesentliches Instrument zur Steuerung der IT ist es, die Qualität zusammen mit der Performance und den tatsächlichen Kosten der IT-Services zu bewerten. Ein gutes Steuerungssystem stützt sich auf wenige „sprechende“ Kennzahlen und ein regelmäßiges Service Level Monitoring aller IT-Services, um Transparenz für den Verbesserungsbedarf in der IT zu schaffen. Dazu gehört die Umsetzung in Kennzahlen-Cockpits oder Dashboards, also die Aggregation von Kennzahlen zu aussagefähigen Indices - am besten als Modell auf Basis der Standard Balanced Score Card - und unterschieden nach Zielerreichungsindikatoren und Leistungsindikatoren, die sich den Zielgrößen Kundenzufriedenheit, Vermeidung von Risiken, Kosteneffizienz, Prozesseffizienz und Mitarbeiterkompetenz zuordnen lassen. Das klingt komplizierter als es ist. Mein Vorschlag: Kommen Sie am besten in unser Confare-Seminar „IT-Kennzahlen 2016“ am 12.Mai 2016 in Wien.

Was ist bei der Auswahl der eigenen Kennzahlen zu beachten?

Kosten und Leistung Ihrer IT können Sie nur steuern, wenn Sie aussagekräftige Kennzahlen dafür zur Verfügung haben. Ich bin ein Freund von Standards wie ITIL, COBIT und ISO 27001 - da findet sich eine Fülle von Anregungen. Man muss den dort enthaltenen wertvollen Schatz aber auch erst heben. Das geht durch geeignete Auswahl und Verdichtung operativer Kennzahlen in messbare Kriterien und Indikatoren, die sich dem Management reporten lassen. Das machen wir übrigens in dem erwähnten Confare-Seminar. Wie hat es doch der kleine Prinz von Antoine de Saint-Exupery so gut beschrieben: “Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.” Sehnsucht nach schlanken Prozessen habe ich bei vielen Projekten bei den beteiligten Verantwortlichen vielleicht nicht erreicht, aber sicher den Nutzen und den Sinn verdeutlicht.

Was ist Deiner Erfahrung nach die Top 10 der Kennzahlen in der IT und wie wertvoll sind sie wirklich?

Gerade in stürmischen Zeiten suchen IT-Manager nach Halt und Hilfen, um zu navigieren. Ideal wäre so etwas wie in einem Auto oder Flugzeug: Der Pilot sitzt gemütlich im Sessel und hat Instrumente vor sich, die ihm den Status seiner verschiedenen Aggregate und Systeme vor Augen halten. Bei kritischen Werten geben diese selbständig Signale und der Pilot greift ein. Auch hat der Pilot dann gleich an seinem Platz die notwendigen Hebel, um steuernd einzugreifen. Ansonsten lässt er den Autopiloten den Job machen. Meine Favoriten sind quantitative Kennzahlen zum Grad eingehaltener Service Levels, zur Qualität der IT-Service-Prozesse (aus Sicht der IT-Nutzer!) zur Kundenzufriedenheit und zu den Kosten pro Arbeitsplatz der wichtigsten IT-Services - alles Kennzahlen, die betriebliche Daten zu sinnfähigen Informationen verdichten, um Zusammenhänge mit einem Blick zu verdeutlichen. Damit lassen sich abstrakte Ziele der IT (z.B. „Signifikante Kostensenkungen in den nächsten 3 Jahren” oder „Angemessener Grad an IT-Sicherheit“) in messbare Kriterien übertragen. Aber eines ist klar: Zu echten Steuerungsgrößen werden Kennzahlen aber erst, wenn der erreichte Fortschritt und die erfolgreiche Umsetzung auch überwacht werden.

Anmeldung und Details zum nächsten Seminar: http://www.confare.at/13452_DE-7418_IT-Kennzahlen-Einfuehrung.htm