Der Confare Weg in Social Media - ROI, B2B Chancen und Positionierung eines jungen Unternehmen auf Facebook, Twitter & Co

Als Unternehmer bin ich wohl einer der Wenigen, die ihr Geschäft hauptsächlich im B2B Umfeld machen, und die nicht kopfschüttelnd nach dem ROI von Social Media Aktivitäten fragen. Mir ist klar, Geschäft passiert selbstverständlich immer nur zwischen Menschen – aber ich weiß, dass viel von dem Umsatz, den unser Unternehmen erwirtschaftet seinen Ausgangspunkt fand oder zumindest einen entscheidenden Impuls nahm aus den Social Networks. Es ist für mich daher auch keine Frage, ob unsere Mitarbeiter Social Networks nutzen dürfen, sie werden sogar dazu angehalten.

Innovative Positionierung via Social Media

Wir haben das Unternehmen vor 5 Jahren gegründet – in einem wettbewerbsintensiven Markt – wir sind Konferenz- und Seminarveranstalter. Dieses Geschäft wird von großen internationalen Anbietern und deren Wiener Dependancen, sowie jahrelang etablierten Familienunternehmen beherrscht. Wir traten an mit Branchen-Know-how und einem hohen persönlichen Vernetzungsgrad in der österreichischen Wirtschaft. Von Beginn an war es der „Web 2.0“ Gedanke, der uns inspiriert hat, die Dinge vielleicht ein wenig anders anzugehen und uns anders zu positionieren als die etablierten Anbieter. Natürlich machen auch wir Post-Mailings wie alle anderen, doch unsere Printbroschüren waren von Beginn an mit einer Tag-Wolke versehen, wie man sie von Blogs kennt. Im B2B Marketing wird die Wirkung von Social Media Aktivitäten oft unterschätzt, und so hatten wir auch als erste in diesem Geschäft in Österreich einen aktiven Twitter-Account, eine XING-Gruppe und eine Facebook-Seite, die alle gemeinsam nicht als Beiwerk gedacht waren, sondern als wichtiger Bestandteil unsere Kundenkommunikation.

Für uns war der Schritt eigentlich recht leicht. Als Konferenzveranstalter sammeln wir relevante Themen, für die wir denken möglichst viele Interessenten begeistern zu können, suchen uns Sprecher, sowohl Praktiker wie Theoretiker, Anbieter und Anwender, und vernetzen auf einem Kongress oder eine Konferenz Menschen, die gemeinsame fachliche Interessen haben – dazu passen die Prinzipien des Web 2.0 perfekt – auch hier spielt User Generated Content eine Rolle, denn die Sprecher kommen direkt aus der angesprochenen Zielgruppe. Das Prinzip des Give & Take spielt wenn man so will bei unseren Offline-Netzwerken genauso eine Rolle, wie es das in der Welt von XING, Facebook und Co macht. Und ebenso wichtig ist der CRM Aspekt, den Social Networks bieten, der für jedes Dialogmarketing, wie wir es im Bereich E-Mailings, Postversand und Tele Sales betreiben, entscheidend ist.
Wo anfangen?
Der erste Schritt war die Schaffung einer XING-Gruppe. Die Ziele dahinter waren eine engere Identifikation unserer Peers mit dem Unternehmen, der Austausch, das „Meinung Einholen“ und Kundenbindung durch gesteigerte Interaktion. Wir wollten unseren Konferenz- und Seminarteilnehmern die Möglichkeit gegeben, sich auch online zu vernetzen und den Erfahrungsaustausch fortzusetzen. Gleichzeitig nutzen wir One-to-One Vernetzung auf XING, etwas weniger auch auf LinkedIn, um rascher die geeigneten Ansprechpartner zu finden und möglichst rasch eine Beziehungsebene herzustellen.
Um weiters Multimediale Inhalte teilen zu können waren wir dann bald auf Facebook und Twitter präsent. Hier ist die Interaktion unmittelbarer, aber auch weniger tiefgängig. Werfen Sie einfach selbst mal einen Blick auf unsere Gruppen/Seiten/Accounts – wir freuen uns über jeglichen Austausch und Kontaktaufnahme.

Give & Take – Networking, Kundenbeziehungen und Sales via Social Networks

Beginnen Social Networks unsere bisherigen Sales- und Marketingkonzepte auf den Kopf zu stellen? Die Herausforderung im B2B Marketing ist es ja letztendlich, in der Informationsflut mit der Entscheider in Ihrem beruflichen Alltag konfrontiert sind herauszustechen. Das funktioniert in den Social Networks auf zweierlei Weise – einerseits dadurch, dass schneller eine Beziehungsebene erreicht wird. Selbst bei Kalt-Aquise lassen sich viel rascher Schnittstellen und gemeinsame Interessen finden. Andererseits indem man sich „finden lässt“.

Pull vs. Push – Sag was Du willst, hör was Du willst!

Pull statt Push heißt das in der Social Media Welt. Das reizvolle dabei ist, dass man sich im Social Web anders als im klassischen Dialogmarketing nicht immer nur darüber Gedanken machen muss, wenn man adressiert. Der Inhalt findet schon seinen Adressaten – oder umgekehrt. Das geht aber nur, wenn man authentisch Informationen, Ansichten und Kontakte mit seinem Netzwerk teilt. Gemeinsame Interessen verbinden im Social Web noch schneller, als sie es bei Offline Netzwerk tun. Wer Kontakte zu österreichischen IT-, Marketing-, oder Industrie-Managern sucht, stößt ziemlich rasch auf Confare – wahrscheinlich sogar mit einer einfachen Google Abfrage - aber ganz sicher bei einer XING-Suche, beim Beobachten der Twitter-Timeline oder auf der Suche nach relevanten Inhalten auf Facebook.

Mundpropaganda – Teil Deine Ansichten – und die Anderer!

Und dann sprechen unsere Kunden, Kontakte, Freunde für uns. Man sieht schnell, wie hochkarätig unser Netzwerk ist und wo unsere Schwerpunkte liegen, wenn man einen Blick auf die Mitgliederliste unseres XING Forums wirft. Hier sagen wir unsere Meinung – und mit etwas Glück bekommen wir auch Ihre Meinung zu hören – oder die unserer Kunden.
Für Unternehmen ist es ja wirklich schwer, zufriedene Kunden dazu zu bringen, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Unzufriedene Kunden reden jedoch gerne über jene Dienstleister und Produkte, die sie enttäuscht haben. Das Social Web bietet hier ganz neue Chancen. Die Hürde über positive Erfahrungen zu berichten ist auf Facebook viel niedriger – ein „gefällt mir“ geht leicht von der Hand. Auch seinem Ärger kann man mit einem bösen Kommentar oder Status leichter Gehör verschaffen – und hier haben wir als Anbieter auch die Möglichkeit angemessen reagieren, nämlich nicht aggressiv und kleinkariert, sondern mit Verständnis uns Engagement. Vor wirklich ungerechten Anschuldigungen oder Aggressionen ist man im öffentlichen Raum unserer Erfahrung nach relativ sicher – denn man hat ja seine Fans, die reagieren können und schon mal Stellung beziehen. Allerdings: besteht ein Geschäftsmodell auf „schneller Abzocke“ wird sie im Social Web schnell auffliegen. Da sollte man sich auf traditionelle Marketingmaßnahmen beschränken.

Man lernt nie aus!

Wir haben uns inzwischen recht gut in der Welt von Facebook, Twitter & Co positioniert und damit in unserer Branche bis zu einem gewissen Grad ein Alleinstellungsmerkmal. Wir sind auf vielen Plattformen präsent, beobachten ihre Entwicklung und wie wir sie für uns nutzen könnten. Sicher ist, dass sich das Social Web rasch verändert. Die Nutzer und Anbieter lernen immer weiter mit den neuen Werkzeugen umzugehen. Daraus ergeben sich wieder neue Möglichkeiten und auch Risiken. Vor denen haben wir aber keine Angst. Würden wir keine Fehler machen, würden wir nicht dazu lernen. Wer auf Nummer sicher geht, verpasst auch eine Menge Chancen. Daher ist mein Drang nach langfristigen Strategien, Policies und Mitarbeiterkontrolle in diesem Zusammenhang eher gering, es bleibt ein Learning bei Doing und am Ende ist die einfachste aber auch effektivste Social Media Policy, die wir unseren Mitarbeitern mitgeben: Don´t do anything stupid!
Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme und Meinungsaustausch auf XING, LinkedIn, Facebook, Twitter, Google+ und wo Sie mich sonst so finden.

Und bei Ihnen? Freu mich über Ihre Meinung und Feedback.

Das Verhältnis zwischen IT und Geschäftsführung - Was darf man voneinander erwarten?

Die IT beeinflußt das Unternehmen. Kaum ein Unternehmensprozess ist ohne IT-Unterstützung denkbar.

Doch: wie sehr beeinflusst auch der IT-Manager das Unternehmen? Spiegelt die Rolle des CIO die Bedeutung der IT für den Erfolg der Geschäftsprozesse wieder? Ist die IT auf Geschäftsführungsebene angekommen?

Auf dem Confare CIO & IT-Manager Summit am 26. April diskutieren Vorstände heimischer Unternehmen mit hochkarätigen CIO diese Fragen – Als Einstimmung für diese Diskussion haben wir dazu ein Stimmungsbild eingeholt.

Wenn die IT von strategischer Bedeutung ist, dann muss der IT-Manager auf strategischer Ebene in Entscheidungen eingebunden werden. Themen wie das Nutzen mobiler Endgeräte, Web 2.0 oder aktuelle Software-Entwicklungen wie CRM und BI erfordern neben technischem Wissen auch Gechäftsprozess-Verständnis. Der IT-Manager stellt nicht nur die IT-Infrastruktur bereit, sondern wird auch zum Business Enabler, Innovationstreiber und Berater in Fragen der Geschäftsprozesse. Zumindest in der Idealvorstellung.

In Wahrheit stehen viele CIOs enorm unter Druck. Fachabteilungen kritisieren die Performance der Applikationen und den mangelhaften Service, während das IT-Budget alljährlich zumindest um 5 % gekürzt wird. Doch was erwarten sich Vorstände und Geschäftsführer wirklich von der eigenen IT? Wie lässt sich der Beitrag der IT zum Geschäftserfolg überhaupt messbar machen? Ihre Omnipräsenz erschwert es, die Bedeutung der IT real zu erfassen. Wie hoch ist der strategische Wert von Office-Produkten und E-Mail-Diensten? Sind Smartphones und iPads unerlässlich um erfolgreich im Wettbewerb zu sein? Dass in diesen Fragen die Zusammenarbeit von Geschäftsführung und IT enorm wichtig ist, zeigen erfolgreiche Unternehmensbeispiele.

Kosten und Risiko – die einzige Bewertungsgrundlage für die IT?

Markus Oman ist Gründer der O.P.P. – Beratung und hat seinen Schwerpunkt auf die Schnittstellen zwischen Technologie, Organisation und Recht gesetzt, dort wo sich geschäftsführungsrelevante Themen massiv mit technischen Belangen treffen. Für ihn ist die IT inzwischen unerlässlich für so gut wie alle Abläufe im Unternehmen. Vorstände beurteilen die IT nach Kosten und Risiko, weiß er aus zahlreichen Projekten. „In manchen Branchen ist IKT zur Commodity, zum Gebrauchsgegenstand geworden und MUSS funktionieren. Das Anliegen der Unternehmensleitung ist es dann vor allem, dass dies zu marktüblich günstigen Preisen geschieht.“

Diese Betrachtungsweise bedeutet für die IT weniger eine Ausrichtung auf Innovation der Unternehmensprozesse, sondern auf optimale Performance und Kosten. Die Erwartungshaltung der Geschäftsführung ist klar: „Die IT sollte vor allem im Bereich IT innovativ sein und stets den neuesten Stand der Technik mit den möglichen Anforderungen des Unternehmens in Einklang bringen. Für andere Abteilungen fungiert die IT als Sparring Partner, als Analyse – und Organisationsabteilung.“, formuliert zum Beispiel Herbert Schlossnikl, Vorstand der Vöslauer AG, welche Rolle die IT spielen soll.

Fit für den Wettbewerb – fit für Wachstum – Anforderungen an eine „agile“ IT

Die Vöslauer AG ist ein traditionsreiches österreichisches Produktionsunternehmen. Jährlich werden um die 280 Millionen Liter der sprudelnden Getränke konsumiert und auch in dem 1936 gegründeten Unternehmen ist die IT mittlerweile enorm wichtig für den Unternehmenserfolg: „Gute Handwerker brauchen perfekte Werkzeuge!“, erläutert Herbert Schlossnikl. Den Wertbeitrag der IT beurteilt Schlossnikl nach dem Aufwand, den ein Ausfall von Systemen bedeuten würde – also Kosten und Risiko.

Eine agile IT, die durch Flexibilität Wachstum ermöglicht, ist für Herbert Schlossnikl von besonderer Bedeutung: „Die IT ist für uns dann wirklich ein strategischer Wettbewerbsvorteil, wenn sie durch eine zukunftsweisende Infrastruktur Raum für Expansion ohne Engpässe ermöglicht.“, und bestätigt damit das, was Gunther Reimoser von Ernst & Young bei zahlreichen Projekten feststellen konnte: „Das Verbessern der „speed to market“ kann als messbares Kriterium für den Wertbeitrag der IT verwendet werden.“

Reimoser leitet den IT-Beratungszweig von Ernst & Young und verbindet als erfahrener Wirtschaftsprüfer sowohl IT-Know-how als auch betriebswirtschaftliche Expertise. „Die IT ist vielfach ein entscheidendes Mittel, um die gewählte Unternehmens-Strategie umzusetzen, und zwar in vielen Bereichen.“ Seien es neue Vertriebskanäle, Supply-Chain Integration, Marktauftritte in Online-Medien, Kostenreduktion durch Automatisierung und vieles mehr. Geschäftsführer und Vorstände sind ebenso seine Auftraggeber, wie es oft der CIO ist. „Mehr denn je fordert die Unternehmensleitung Mehrwert und Innovationskraft von der internen IT!“, beobachtet Reimoser in der täglichen Zusammenarbeit mit CEOs und CIOs. Die Voraussetzung dafür muss aber seiner Ansicht nach die Geschäftsführung liefern durch die Ausrichtung der IT vor dem Hintergrund der jeweiligen Unternehmensstrategie und die Abstimmung von IT-Governance und IT-Budget darauf.

Die IT am EBIT messen

Manfred Prinz bringt ebenfalls jahrelange Erfahrung als Unternehmensberater mit und ist jetzt Vorstand der SHT Haustechnik AG. SHT ist Marktführer im Sanitär- und Heizungsgroßhandel und punktet mit einem hohen Innovationsgrad. Sei es mit einer Marken-Initiative, mit zahlreichen E-Business Aktivitäten und mit einer top-aktuell ausgestatteten IT. Prinz verantwortet den Vorstandbereich Finance, IT und M&A: „Wir messen heute den Erfolg der IT einerseits über Betriebskennzahlen (Verfügbarkeit, Performance, …) und andererseits über Projekte (in quality, in time, in budget). Unser IT-Leiter wird wie alle anderen Manager auch am EBIT gemessen, weil wir der Meinung sind, dass die IT einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet, so wie der Einkauf, die Logistik und der Verkauf.“

„Aus meiner Sicht ist das Management heute gefordert, Innovationen zu erkennen und deren Umsetzung im Betrieb rasch zu ermöglichen. Wer sich da primär an den Kosten orientiert, liegt falsch – es geht bei IT-Projekten heute darum, einen Beitrag zur Wettbewerbsstärkung des Unternehmens zu leisten, das EBIT nachhaltig zu erhöhen.“ In punkto Innovation sieht Manfred Prinz starke Impulse aus dem Consumer-Bereich, wie bei Smartphones und Tablet PCs. „Das IT-Management muss über den Tellerrand schauen“, da erwartet Prinz eine proaktive Haltung. Bei marktgetriebenen Innovationen „muss die IT sehr aufpassen, nicht zum Bremser zu werden.“ Bei SHT ist der IT-Leiter Teil des Managementteams, integriert in alle Planungsüberlegungen. „Bei der Umsetzung ist Leadership gefragt: Es geht um Menschen, denn hochmotivierte High-Performer sichern unseren Erfolg!“.

IT-Governance – So arbeiten Geschäftsführung und IT Hand in Hand

Ein Erfolgsbeispiel für einen CIO der diese unterschiedlichen Aspekte perfekt abdeckt, ist Wolfgang Galler, der die Konzern IT der Energie Steiermark (E-IT) leitet. So konnte Galler auch den begehrten, von Confare ausgeschriebenen, CIO AWARD 2011 entgegennehmen.

Vorstandsdirektor Olaf Kieser ist zu Recht stolz auf die E-IT. Er betont, wie wichtig es ist, dass der IT-Manager in alle strategischen Initiativen eingebunden ist. „Die E-IT der Energie Steiermark spielt bei der Einführung neuer Geschäftsmodelle und Innovationen eine wesentliche und tragende Rolle, da diese organisatorisch direkt dem Konzern-Vorstand unterstellt ist und dadurch in wichtige Entscheidungsprozesse von Anfang an eingebunden ist.“ Somit wird die E-IT zum Unterstützer und Treiber von Innovationen im Unternehmen.

Um eine optimale Abstimmung von Unternehmens- und IT-Zielen zu garantieren wurde ein umfangreiches IT-Governance Projekt umgesetzt. Der Stellenwert der IT ist hoch: „IT-Governance liegt in der Verantwortung des Vorstandes, der IT-Leitung und des Managements und ist ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensführung.“, betont Kieser.

Die E-IT hat die Aufgabe, die optimalen Rahmenbedingungen für die Weiterentwicklung des Unternehmens bzw. der wesentlichen Unternehmensprozesse zu bieten. „Die E-IT in der Energie Steiermark entwickelt sich aufgrund vieler gezielter Maßnahmen in Richtung „Business-Enabler“ und hat damit den klassischen Weg der Lieferanten-Kunden-Beziehung verlassen“, freut sich Wolfgang Galler. „Die E-IT bringt dabei vor allem das vorhandene Prozess-Know-how (IT-intern) in die Konzern-Projekte und Prozessentwicklung ein und unterstützt diese durch den gezielten Einsatz neuester (sinnvoller) IT-Technologien und IT-Infrastruktur.“

Das „Leitbild der Konzern-IT“ (Vision, Mission, Werte und IT-Strategie) wird jährlich überarbeitet bzw. in Richtung der Konzern-Ziele neu ausgerichtet. Ein über die IT-Governance aufgestellter „IT-Strategiekreis“ gewährleistet durch regelmäßige Sitzungen und Beschlüsse, dass die IT-Strategie regelmäßig an die Konzern-Strategie angepasst wird und notwendige Schritte und Entscheidungen in Richtung der IT-Standards, IT-Masterpläne, Rentabilität, Budgetierung, Mittelfristplanung und der Umsetzungen von Anforderungen getroffen werden.

„In der Rolle des “CIO“ muss man nicht nur darauf achten IT-Prozesse zu verwalten und entsprechende Ergebnisse zu erbringen (Fachkompetenz), sondern vielmehr darauf die eigene Führungs- und Sozialkompetenz ständig weiterzuentwickeln, um dadurch in optimaler Weise MitarbeiterInnen zu führen und optimale Beziehungen zum Business zu pflegen bzw. aufzubauen“, beschreibt Galler weitere Anforderungen, die seine Aufgabe an ihn stellt.

„Ein echter Manager halt“

Die IT ist unbestreitbar wichtig für alle Unternehmensprozesse. Karl Astecker empfiehlt, es mit der internen Vermarktung der IT nicht zu übertreiben. Er leitete über viele Jahre die IT-Geschicke der Magna Steyr und ist nunmehr CIO der RHI AG.

„Die IT ist genauso wichtig wie alle anderen Unternehmensbereiche.“, gibt er zu bedenken, nicht ohne zu ergänzen: „Gibt es überhaupt noch Prozesse im Unternehmen, die ohne IT Unterstützung wirtschaftlich funktionieren?“

Statt „IT“ bevorzugt er die Bezeichnung „Information Management“. Seine Aufgabe sieht er als Moderator, Berater und Sparing-Partner für den Fachbereich. Die Diskussion über den Wertbeitrag der IT kommentiert Astecker ein wenig sardonisch: „Was Wert hat, weiß man oft erst, wenn man es weglässt! IT ist bereits ein Grundbedürfnis, daher ist die flächendeckende Messbarkeit eher ein Schlagwort!“

Astecker betont, wie wichtig es ist, dass der IT-Manager in die strategische Entscheidungsfindung rechtzeitig eingebunden wird.

Soll der CIO nun Innovationen treiben oder sie als Berater begleiten? Markus Oman von der O.P.P- Beratung sagt: „ Sowohl der beratende als auch die treibende Rolle werden vom CIO gefordert. Ein guter IT-Manager weiß, wann er Teamplayer sein muss und wann er federführend sein muss – im Sinne des Unternehmenszieles!“

Karl Astecker setzt die Latte für einen erfolgreichen CIO hoch: „Grundvoraussetzung ist jedoch ein kommunikativer CIO mit hoher Mangement- und Sozialkompetenz - ein echter Manager halt!“

Das Confare CIO & IT-Manager Summit findet am 26. April 2012 im Colloseum XXI in Wien statt – mit der Verleihung des CIO AWARD und mehr als 300 hochkarätigen Teilnehmern ist es der wichtigste IT-Treffpunkt Österreichs. Details zum Programm und zur Anmeldung finden Sie auf www.cioaward.at

Business Intelligence in Zeiten von Social Media und Big Data

Big Data ist ein Thema, das Unternehmen in den nächsten Jahren massiv befassen wird. Die Anzahl an Informationen, die unsere IT-Systeme produzieren, steigt exponentiell, während gleichzeitig durch Facebook, Twitter und Co. eine wahre Flut an unstrukturierten, aber nicht weniger relevanten Daten ins Unternehmen gespült wird. Diese enthalten wichtige Informationen über den Markt, unsere Produkte und unsere Kunden.

Content Analyse heißt das Zauberwort, mit dem Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen. Es geht darum Textinformation zu Wissen zu wandeln, das relevante Entscheidungshilfe bietet. „Business Intelligence Lösungen beantworten heute zumeist die Fragen nach dem Wer, Was, Wann und Wo – aber kaum die Frage nach dem Warum.“ Jörg Fuchslueger kennt den BI-Markt seit vielen Jahren und hat sich auf den Bereich Content Analytics spezialisiert. Er verantwortet diesen Fachbereich bei der österreichischen BIConcepts GmbH. Auf Basis von IBM-Technologie entwickelt BIConcepts Lösungen und Methoden, um die Gesamtheit der Informationsgrundlagen zu nutzen und damit u.a. die Stimme des Kunden hörbarer zu machen, Fraud aufzudecken oder besseres Service zu bieten.

Das Einbinden von Textinformationen in die Analyseumgebung ist für viele Unternehmen Neuland. Die entsprechenden Werkzeuge bzw. Methoden sind heute aber bereits verfügbar.

Die Auswertung der Korrespondenz z.B. bei einer Versicherung in der Schadensabwicklung, kann nicht nur im Umfeld Betrugserkennung sinnvoll eingesetzt werden, sondern liefert aggregiert betrachtet auch wertvolle Rückmeldungen den Prozess als solches zu optimieren, Produkte zu verbessern, den Kundenservice zu steigern. Informationen die klassische Dashboards und die Auswertung operativer Zahlen nicht liefern können.

In einem produzierenden Unternehmen zeigt ihr Monatsbericht zum Beispiel einen Anstieg des Warenrücklaufs innerhalb einer Produktgruppe. Eine entsprechende Inhaltsanalyse der E-Mail-Korrespondenz aller Logistikzentren erkennt dieses Qualitätsproblem schon früher und liefert zusätzlich Hinweise auf die Ursachen!

Jörg Fuchslueger ist sicher, dass Unternehmen sich intensiver dem Auswerten unstrukturierter Daten widmen müssen: „Auf über 80% der Datenbasis in einem Unternehmen zu verzichten und die Welt der Sozialen Netze mit wertvollsten, unternehmensrelevanten Inhalten zu ignorieren, kann ein massives Risiko für das Unternehmen werden.“

Nicht mehr nur für Geheimdienste: Aus unstrukturierten Daten werden konkrete Informationen

Vorreiter sind – wie so oft – die USA. Sogenannte VOC (Voice of the Customer) Programme sind unter den Top Performern quer durch alle Branchen bereits Standard. Die dazu notwendigen Technologien waren lange Militär und Nachrichtendiensten vorbehalten. Die sinnvolle Auswertung von Textquellen ist zwar durchaus rechenintensiv, heute aber für Unternehmen aller Größenordnungen leistbar. Vereinfacht gesehen werden dazu linguistische (sprachwissenschaftliche), semantische und statistische Methoden kombiniert. Das Ergebnis ist verblüffend: Es entsteht der Eindruck, der Computer „verstehe“ die Inhalte. Er „versteht“ die Inhalte, da im Vorfeld Fachanwender dem Programm beigebracht haben, worum es in einem bestimmten Dokumentenpool im Wesentlichen geht.

„Inhaltsanalyse ist keine Out-Of-The-Box-Lösung“ beschreibt Fuchslueger die Herausforderung, warum Unternehmen hier noch zögerlich agieren. „Der Aufwand, diese Methoden für konkrete Anwendungsbereiche erfolgreich einzusetzen, ist dank leistungsfähiger Standardsoftware geringer geworden, erfordert aber ein gewisses Maß an Erfahrung. Alleine innerhalb eines Unternehmens oder einer speziellen Branche haben wir eine Fülle von möglichen Dokumentquellen, die es wert sind, aus unterschiedlichsten Perspektiven und Anwendungsszenarien näher betrachtet zu werden.“

Um einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erzielen empfiehlt Fuchslueger: „Unternehmen sollen selbst Ressourcen ausbilden, in die Organisationsstruktur einbinden und damit den Mitarbeitern relevanten Informationszugriff und Analysen quer über alle Dokumente und Datenquellen als hochwertiges Service anbieten“.

Der ROI ist messbar!

Abhängig von der Zieldefinition können für Content Analytics Projekte durchaus harte Kennzahlen (Zeit/Geld) zur Messung des ROI herangezogen werden. Wird zum Beispiel Content Analytics im Call Center zur automatischen Klassifizierung und intelligenten Verteilen von E-Mail Supportanfragen eingesetzt, so kann die versprochene Verkürzung der Durchlaufzeit gemessen und die Kosteneinsparung sehr exakt berechnet werden. Wird Content Analytics bei den einzelnen Call Agents noch zusätzlich zur automatisierten Problemfindung verwendet, werden mehr Supportanfragen im günstigeren 1st Level erledigt und führt damit ebenfalls zu einer exakt berechenbaren Kosteneinsparung.

Wesentlich sind die durch Inhaltsanalyse zusätzlich gewonnenen Erkenntnisse, die den Unternehmenserfolg maßgeblich beeinflussen: Welchen Nutzen hat es für ein Unternehmen, Trends und Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, seine Kunden besser zu verstehen, individuell und rasch zu reagieren und damit besser an das Unternehmen zu binden? Welchen Mehrwert hat es, Wissen aus Textinformation automatisiert zu gewinnen, zu strukturieren und benutzerfreundlich zugänglich zu machen?

Für den Beginn einer Content Analytics Initiative im Unternehmen hat Fuchslueger einen sehr pragmatischen Rat: „Starten Sie klein und in einem beliebigen Bereich mit Content Analytics – aber starten Sie jetzt!“

Jörg Fuchslueger verantwortet den Bereich Content Analytics bei BIConcepts IT Consulting GmbH. Nach umfangreichen beruflichen Erfahrungen im Bereich Business Intelligence als langjähriger Manager Professional Services bei Cognos (IBM), SAS Institute und zuletzt bei Oracle (BI/DWH EMEA, 24 Länder) fokussiert sich Jörg Fuchslueger heute auf die Aufbereitung entscheidungsrelevanter Information auch aus unstrukturierten Daten. Er versetzt damit Unternehmen in die Lage, das volle Potential aus Social Media Quellen, E-Mails, Kundenumfragen, Call Center Aufzeichnungen, etc. für Vertrieb, Marketing, PR, Produktentwicklung u.v.a.m. zu nutzen.