Welche Auswirkungen haben Cloud und Digitaler Wandel auf die
interne IT?
Über alle Branchen hinweg gibt es Beispiele, wo die
technischen Möglichkeiten in der Informations- und Kommunikationstechnologie
ganze Marktsegmente revolutioniert haben. Viele dieser Beispiele sind
Geschäftsmodelle im Internet, wie die Amazon Web Services. Dabei hat Amazon mit
diesen Webservices ein neues Geschäft mit dem Angebot von Cloud Computing aus
seinem initialen Kerngeschäft, dem Vertrieb von Büchern und anderen Produkten
über das Internet, entwickelt. Also hochskalierbare Cloud-Dienste und digitaler
Wandel gehören eng zusammen. Cloud Computing bietet die Möglichkeit,
Rechenkapazität kostengünstig, flexibel und zuverlässig einzusetzen und sich an
ändernde Anforderungen schnell anzupassen. Die Auswirkungen auf die Struktur
der internen IT sind immens, viele - nicht nur kleine und mittlere Unternehmen
- sind darauf nicht wirklich vorbereitet. Wir haben bei der TCI Transformation
Consulting International GmbH, bei der ich Partner in München bin, mit dem „IT
Healthcheck“ und „Digital Readiness Assessment“ gute Erfahrungen gemacht, mit
dem wir herausfinden, wie ein einzelnes Unternehmen den umfassenden Einsatz
digitaler Technologien mit dem richtigen ersten Schritt angeht.
Was ist essentiell um den Wert einer IT zu messen? Reichen
Kosten- und Performance-Kennzahlen?
Die Kernfrage für mich ist, wie man in der IT die
strategischen Unternehmensziele „konsequente Kundenorientierung, hohe
Innovationskraft und kompromissloses Qualitätsdenken“ in passende IT-Prozesse
umsetzt? Das ist essentiell, um den Wert der IT zu messen, das sind dann echte
KPIs, also KEY Performance Indicators, die den Namen verdienen. Auch wenn KPIs
das Wort „Performance“ enthalten, geht es vielmehr um die Qualität der
IT-Services. In einem aktuellen Projekt von mir war ein kritischer Erfolgsfaktor
für die IT, dass die Umsetzung von Projekten und kleineren Changes viel zu
lange dauerte und die Qualität und die Termintreue die Kundenerwartungen immer
wieder nicht erfüllt wurden. Da ging es also darum, den Wert der IT für die
Fachbereiche an ihrer Verlässlichkeit und Planbarkeit zu messen, das natürlich
auch was zur Performance aussagt, aber doch mehr ist.
Welche Steuerungsinstrumente braucht der CIO?Ziel des IT-Controllings als wesentliches Instrument zur Steuerung der IT ist es, die Qualität zusammen mit der Performance und den tatsächlichen Kosten der IT-Services zu bewerten. Ein gutes Steuerungssystem stützt sich auf wenige „sprechende“ Kennzahlen und ein regelmäßiges Service Level Monitoring aller IT-Services, um Transparenz für den Verbesserungsbedarf in der IT zu schaffen. Dazu gehört die Umsetzung in Kennzahlen-Cockpits oder Dashboards, also die Aggregation von Kennzahlen zu aussagefähigen Indices - am besten als Modell auf Basis der Standard Balanced Score Card - und unterschieden nach Zielerreichungsindikatoren und Leistungsindikatoren, die sich den Zielgrößen Kundenzufriedenheit, Vermeidung von Risiken, Kosteneffizienz, Prozesseffizienz und Mitarbeiterkompetenz zuordnen lassen. Das klingt komplizierter als es ist. Mein Vorschlag: Kommen Sie am besten in unser Confare-Seminar „IT-Kennzahlen 2016“ am 12.Mai 2016 in Wien.
Was ist bei der Auswahl der eigenen Kennzahlen zu beachten?
Kosten und Leistung Ihrer IT können Sie nur steuern, wenn
Sie aussagekräftige Kennzahlen dafür zur Verfügung haben. Ich bin ein Freund
von Standards wie ITIL, COBIT und ISO 27001 - da findet sich eine Fülle von
Anregungen. Man muss den dort enthaltenen wertvollen Schatz aber auch erst
heben. Das geht durch geeignete Auswahl und Verdichtung operativer Kennzahlen in
messbare Kriterien und Indikatoren, die sich dem Management reporten lassen.
Das machen wir übrigens in dem erwähnten Confare-Seminar. Wie hat es doch der
kleine Prinz von Antoine de Saint-Exupery so gut beschrieben: “Wenn Du ein
Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen,
Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die
Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.” Sehnsucht nach schlanken Prozessen
habe ich bei vielen Projekten bei den beteiligten Verantwortlichen vielleicht
nicht erreicht, aber sicher den Nutzen und den Sinn verdeutlicht.
Was ist Deiner Erfahrung nach die Top 10 der Kennzahlen in
der IT und wie wertvoll sind sie wirklich?
Gerade in stürmischen Zeiten suchen IT-Manager nach Halt und
Hilfen, um zu navigieren. Ideal wäre so etwas wie in einem Auto oder Flugzeug:
Der Pilot sitzt gemütlich im Sessel und hat Instrumente vor sich, die ihm den
Status seiner verschiedenen Aggregate und Systeme vor Augen halten. Bei kritischen
Werten geben diese selbständig Signale und der Pilot greift ein. Auch hat der
Pilot dann gleich an seinem Platz die notwendigen Hebel, um steuernd
einzugreifen. Ansonsten lässt er den Autopiloten den Job machen. Meine
Favoriten sind quantitative Kennzahlen zum Grad eingehaltener Service Levels,
zur Qualität der IT-Service-Prozesse (aus Sicht der IT-Nutzer!) zur
Kundenzufriedenheit und zu den Kosten pro Arbeitsplatz der wichtigsten
IT-Services - alles Kennzahlen, die betriebliche Daten zu sinnfähigen
Informationen verdichten, um Zusammenhänge mit einem Blick zu verdeutlichen.
Damit lassen sich abstrakte Ziele der IT (z.B. „Signifikante Kostensenkungen in
den nächsten 3 Jahren” oder „Angemessener Grad an IT-Sicherheit“) in messbare
Kriterien übertragen. Aber eines ist klar: Zu echten Steuerungsgrößen werden
Kennzahlen aber erst, wenn der erreichte Fortschritt und die erfolgreiche
Umsetzung auch überwacht werden.
Anmeldung und Details zum nächsten Seminar: http://www.confare.at/13452_DE-7418_IT-Kennzahlen-Einfuehrung.htm
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